美容サロンの経営をされているオーナー様は、常日頃からリピート率を高めるために顧客満足を向上させるために試行錯誤しているのではないでしょうか？
この記事では、どうすればお客様が満足するサービスを提供できるの？と疑問に思われているオーナー様向けに、顧客満足度（CS）を上げるポイントについて解説します。
顧客満足度を高め、リピート率が向上することで開業してから1年以内で、スタッフ1人あたり100万円の売上を作ることも可能です。
CINGROUPでは、これまで2,000店舗以上の美容サロンの経営サポートを行ってきた実績がありますので、ぜひ参考にしてください。
目次
どうやって顧客満足度を測るのか
顧客満足度を客観的に測る代表的な方法は下記の3つです。
- アンケートを行う
- インタビューを行う
- 企業に依頼する
それでは、それぞれの項目について解説していきます。
アンケートを行う
客観的にお客様が店舗のサービスに関して「どのように感じているのか」を調べるために簡単な方法としてはアンケート調査を行うことです。
お客様にアンケートに協力していただきやすいように、何段階かに評価を分けたり、◯で囲むシンプルな形式にすると良いでしょう。
お会計前やドリンクサービス中といった時間がある時、スタッフが近くにいない時の方が本音を書いていただけます。
特に開業してからすぐの時は、お客様の意見から改善すべき点がはっきりと分かるので、アンケート調査をしてみるのも良いかもしれません。
インタビューを行う
実際にお客様にインタビューをしてみると、お客様が店舗のサービスに対してどのように感じているかを深く聞くことができるでしょう。
ただ、お客様一人一人に時間をかけてインタビューをすることができるわけではないので、アンケート調査のように多くのデータを集めるのには向いていません。
しかし、顧客がどのように感じているのか？そのことについて、どのようなサービスが良いと思うのかなども質問できるので、改善しなければいけない問題が明確になります。
お客様がどのように考えているのかを深く知りたいという方はインタビューをしてみると良いでしょう。
企業に依頼する
店舗の評判をお客様目線で忖度なしに調べたい場合は、リサーチ会社に依頼するのも良いでしょう。
アンケート調査やインタビューの場合は、良い点を聞くことはできるかもしれませんが、顧客満足度を向上させるための本質的な問題を見つけることはできないかもしれません。
リサーチ会社に依頼した場合は、質の高い調査をしてもらうことができ、店舗の悪い点もしっかりと見つけてくれるでしょう。
しかし、当たり前ですが調査を依頼するためには費用がかかりますので、結果をしっかりと満足度を上げるために活かすことが大切です。
お客様の満足度を向上させる方法
目標を設定する
お客様の顧客満足度を上げるという目的は定性的な目標です。目標を達成するためには、定性・定量面での両方を見直しましょう。
例えば、口コミの評価数であったり、新規顧客数、リピート率の推移、売上の変化などでしょうか。
それらの数値を理解して施策を行うことで、どのような面に影響があるのかどうかを判断することができます。
闇雲に対策を打つのではなく、どの数値を改善することが顧客満足度の向上につながるのかを明確にすることが大切です。
従業員満足度を上げる
意外かと思われる方もいらっしゃいますが、従業員満足度と顧客満足度、そして会社の業績の関係は非常に深いと言われています。
従業員の満足度が高いということは、スタッフがそのサロンで働くことに対して誇りや自信を持っているからです。
プロ意識を持つスタッフは、従業員1人1人が高いサービスを顧客に提供しようと思います。
お客様だけではなく、社内の労働環境を整備することも顧客満足度に繋がることを覚えておきましょう。
なるべくサロンが求めるスタッフを集めたいといったオーナー様は、美容求人サイトのリジョブでの掲載がおすすめです。リジョブの掲載については、下記記事でも紹介しておりますので参考にしてください。
サービスの内容を改善する
お客様の満足度を高めるために一番大切なことは、サービスや商品の質・内容を改善することです。
サロンも他の企業と同じように、サービスや商品の質を改善しない限り競合サロンに負けてしまいます。
そのため、施術サービスでも商品の質を高める、あるいは価格を下げることも大きな要因です。
サービスの質を高くする努力、そしてコストパフォーマンスが良いと思っていただくことが顧客満足度を高めるために重要なポイントとなるでしょう。
しかし、価格を安くするだけでは良くありません。
価格を安くするということは利益率が低くなってしまうため、経営に大きな支障が出てしまいかねません。
適正な価格で提供し、正しい価値をお客様に理解してもらうことが大切です。
目標設定の例
口コミの評価
口コミやレビューの評価が良い店舗は、新規のお客様にとって「顧客満足度が高い店舗なんだ」と感じるでしょう。
サービス・商品の質が良くなければ、評判の良い口コミを増やすことはできません。
口コミはGoogle Mapや、集客媒体でも気軽に投稿することができますので、普段から顧客への対応を意識する必要があるでしょう。
口コミに返信をすることでも、誠実なサロンだとアピールすることにも繋がります。下記の記事も併せてご覧ください。
来店客数
来店客数を増やすことは、利益を伸ばすためにも重要なことです。
技術力が良い、サービスが良い、取り扱っている美容商品の質が良いということが広まれば顧客数を増やすことができます。
顧客満足度が高いサロンは、知り合いからの紹介でリピート率の高いお客様を獲得しやすい特徴があります。
来店客数をもっと細分化して、新規客数・リピート数に分けて分析すると良いでしょう。
売上の数値
売上の数値は店舗全体の売上だけでなく、顧客1人あたりの単価も見るようにしましょう。
顧客がサービスの質が高いと感じるサロンは、高価格の施術や商材でも購入してくれる場合が多いです。
顧客単価を上げることで、無理に値下げをする必要がなくなり、安定した経営を実現させることができます。
クレーム発生件数
顧客満足度は、顧客が来店前に抱いていた期待感を上回るか、下回るかによって感じ方が異なります。
クレームが発生する場合は、期待を大きく下回る対応をしてしまった場合に寄せられることが多いです。
お申し出をいただいた時には、クレームに繋がる原因はなんだったのか、どうすれば避けられたことなのかを突き止め、同じことが起こらないように対策をしましょう。
お客様の満足度を向上させる施策例
SNSを利用する
SNSで店舗の公式アカウントを作り日々情報を発信したり、アプリを作って予約を効率化させることも大切です。
美容サロンは公式ホームページを持っていないことも多く、SNSで営業時間やキャンペーン情報を発信することも一般的となりました。
誰でもスマートフォンを使って情報を集められる時代となり、適切な情報を発信することも顧客満足度に直結するため、SNSの活用を意識しましょう。
定期的に調査を行う
集客や売上が安定してからも、定期的に顧客満足度の調査を行いましょう。
経営を長く続けていくにつれて、自分の店舗のサービスの質に対して新鮮な気持ちというのは薄れていきます。
お客様がどのように感じているのか、もっと良くできないのか？といったことを意識できなければ、いつか大きな失敗に繋がってしまう可能性があるのです。
キャンペーンを実施する
キャンペーンを実施することで、期待以上のサービスを提供する機会を増やしましょう。
キャンペーンは新規のお客様に向けた内容はもちろん、常連のお客様が嬉しい内容にすることも大切です。
新規のお客様を増やすことも大切ですが、売上の大部分はリピートしてくださるお客様によって支えられています。
この店舗に通い続けたいと思ってもらうキャンペーンの実施も意識すると良いでしょう。
お客様の満足度を向上させるために心がけること
従業員全体で意識を共有する
店舗の目標やサロンのコンセプトをしっかりとスタッフ全体で共有することが大切です。
お客様に対して、どのような対応をするのか、どんなことを意識してコミュニケーションをするのかなどを研修やミーティングを通して伝えましょう。
店長やマネージャーだけが目標を持っていても、スタッフに伝わっていなければ店舗運営はうまくいきません。
スタッフ間のコミュニケーションを円滑にし、サロンの組織作りを一度深く考えてみましょう。
お客様のニーズを把握する
サロンのターゲットと顧客のニーズはマッチしていますか？
獲得すべきターゲットが間違ってしまえば、お客様は「何かイメージが違う」と感じてしまい、顧客満足度の低下を招いてしまいます。
顧客のニーズを把握するためには、競合サロンで経営がうまく行っているサロンは、どのようにサロン運営をしているのかを調査してみることも大切です。
競合他社や出店エリアの調査も、顧客満足度を上げるために心がけましょう。
まとめ
この記事では、顧客満足度を高くする方法や意識、どのように調査すれば良いのかについて解説しました。
CINGROUPでは、エリアの特性や他店舗の成功事例といった、サロン運営において必要不可欠な情報を持つ経験豊富な担当者が多いことが強みです。
お客様の満足度を高めることは、安定した集客・経営に結びつきます。サロン運営で何かお困りのことがあるオーナー様は、お気軽にお問い合わせください。
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