脱毛サロンでは、体験施術の前後にカウンセリングを行なうことが一般的となっています。
この記事では、脱毛に関するカウンセリングをする際の聞くべきことや、コツについて紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
まだカウンセリングに慣れていない方でも簡単に実践できることですし、お客様から信頼を獲得するために役立つでしょう。
CINGROUPでは、脱毛サロンを含めた1,000店舗以上の美容サロンの経営・集客サポート、脱毛機器の紹介を行なってきた実績がありますので、ぜひ参考にしてください。
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脱毛サロンでカウンセリングが大切な理由
最初のカウンセリングについて
最初のカウンセリングは無料で実施しているところが多く、問診票を書いてもらったり、肌の状態やムダ毛の悩みを確認する段階です。
余裕がある場合は、どのような経緯で店舗のことを知ったのかを聞いておくと、その後集客に活かすことができます。
アフターカウンセリングについて
無料カウンセリングと初回の体験を同時に提供している場合は、施術後のカウンセリングも重要です。脱毛サロンにとって契約を取る絶好の機会ですので、チャンスを逃したくはないと思っているでしょう。
しかし、お客様の中には「高額なコースの契約をさせられるのでは？」という不安を抱える方もいらっしゃいます。
最初のカウンセリングでお客様に不安を抱かせてしまうと、契約を取れないどころか、評判が悪化してしまう危険性もあります。
大事なポイントは、セールス中心ではなく、しっかりとお客様の悩みや望みをヒアリング、そして解決方法を提示するなど真摯に提案しましょう。
カウンセリングのやり方と流れ
問診票を書いてもらう
新規のお客様は、まず問診票を書いてもらうことが第一段階です。
- 毛の悩み、理想像
- 気になっているコース
- 肌の状態、健康状態（アレルギーや既往歴）
- 生活習慣
- どのような経緯で店舗のことを知ったのか
上記のことは、最初のカウンセリングの段階で絶対に聞いておくべき項目です。
施術前のカウンセリングは、お客様が安全に施術を行うことができるのか、毛の状態・VIOや髭などの脱毛箇所の把握して、どの施術方法が効果的なのかなどを判断しましょう。
また、日焼け直後であったり、前日の飲酒を控えるなどの施術ができない場合の注意事項を伝えておくことも大切です。
ヒアリングをする
問診票の記入された内容から気になる部分を質問したり、確認するなど詳細なヒアリングを行います。
自己処理の頻度であったり処理方法、普段の肌ケアの方法について質問しましょう。また、希望の脱毛範囲や痛みについて、必要となりそうな脱毛の回数などもお伝えしておくと良いです。
お客様は問診票だけではVIO部分についてなど、書きづらいこと、伝えづらいこともあるので、会話の中で自然と聞き出しましょう。
施術の説明をする
ヒアリングをした後は、実際にどのような施術を行うのかを説明しましょう。脱毛の方法はいくつかありますし効果が違います。
脱毛機器がいくつかあったり複合機を導入していて施術方法を選べる場合は、お客様の肌質や毛質に合っているものを体験してもらうと良いでしょう。
もし、プランや脱毛方法によって施術料金が異なる場合は、料金も正確に伝えることが大切です。
提案をする
無料体験や割引での施術体験後に、お客様の悩みや予算を考慮しながら提案しましょう。
脱毛サロンの契約は高額ですので無理な勧誘はよくありません。信用を失いかねませんし、二度と来店されなくなってしまうこともあります。
カウンセリングの際に、お客様が抱えている悩みについての解決策の提示、悩みに対する共感、お客様にしっかりと合った提案ができれば契約してもらえるでしょう。
お客様が不安を抱えたまま契約しないために、注意事項や解約時のこともしっかりと説明することが大切です。
カウンセリングで聞くべきこと
病歴
お客様の病歴（既往歴）やアレルギーについては必ず確認しましょう。
また、服用している薬も確認しておいた方が良いです。ステロイド系の薬剤を服用していると免疫力が低下してしまうため、肌荒れや感染症にかかりやすくなってしまうことが懸念されます。
これらのことを確認せずに施術をしてしまうと、肌トラブルや色素沈着の原因となってしまったり、お客様とのトラブルに発展してしまうかもしれません。
自己処理について
自己処理の頻度や方法についての確認は、お客様が抱えている悩みの解決策を提案できたり、施術前に気を付けておくべきことをアドバイスできるきっかけになります。
また、意外とお客様は「施術前に剃っておいた方が良いの？剃らない方が良いの？」と疑問に感じている方も多いです。
事前に自己処理が必要かどうか、背中やVIOなど手が届きづらい部分はどうすれば良いのかなどを伝えておくとお客様は安心するでしょう。
サロンの経験
これまでの脱毛経験であったり、他のサロンも現在通っているかどうかなどの確認をしておくことも大切です。
特に、他のサロンと掛け持ちをしていると、脱毛の周期や同一箇所の施術では効果がでにくい場合があります。
掛け持ちがOKなのかどうか、もし他のサロンにも通っている場合は、申告が必要なのかどうかを連絡しておきましょう。
現在の悩み
現在の悩みや施術を受けた後にどうなっていたいかなどの理想像を深掘りしましょう。
お客様が抱えている悩みを知っておかなければ、お客様に「施術を受けたい！」と思ってもらうための提案ができません。
また「悩みはありますか？」という質問では、お客様にとっては非常に答えづらいです。
質問をする際には漠然とした内容ではなく、選択肢が少なく答えやすいように意識して質問するようにしましょう。
カウンセリングのコツ
お客様の否定をしない
お客様に安心感や信頼感を抱いてもらうためには、相槌を打ったり、共感することを意識するなど聞き役に徹することがポイントです。
お客様が気持ちよく話すためには、否定したり自分の話に夢中にならず、聞き役に専念しましょう。話を聞くことが上手な方は心を開いてもらいやすいため、お客様から積極的に話をしてくれるようになります。
お客様から信頼されることで、提案を聞いてもらいやすくなりますし、リピートしたいと感じていただけるでしょう。
適切な距離を保つ
お客様が話しやすい環境を作ることは大切ですが、いきなり距離を詰めるのはよくありません。適切な距離を保ちつつ徐々に信頼関係を築いてから、距離を詰めることが大切です。
お客様との関係を良くするコミュニケーションはお客様ごとに異なります。
まだ信頼されていない状態から近い距離だと警戒されてしまうこともありますので、安心を与えられるカウンセリングを意識するようにしましょう。
笑顔を意識する
笑顔を意識することは第一印象を良くするために簡単にできることです。笑顔なだけで、緊張しがちな方や警戒しがちな方でも安心感を与えることができるでしょう。
脱毛サロンは裸になることもありますので、お客様の不安を少しでも取り除くことで安心して施術を受けていただけます。
難しい技術ではなく、笑顔は意識するだけでできるので、お客様と接する時は意識して笑顔を見せることが大切です。
フリートークをする
カウンセリングを始める前には、アイスブレークから入ることで緊張を取り除きましょう。
お客様に質問ばかりするとインタビューのようになってしまうので、相手がリラックスできるようにフリートークを交えることも大切です。
少し雑談を交えることで話しやすく柔らかい雰囲気になるため、お客様から積極的に話していただけるでしょう。
セールスをしない
最近では「当店は強引な勧誘は一切行いません。」と明記している店舗も多くなってきています。
脱毛サロンが人気になってきた時に競合店舗が増えたことで、顧客の取り合いが激しくなり勧誘が強引なサロンもありました。
コース契約をしてもらうセールスではなく、お客様から受けたいと思ってもらう提案を意識しましょう。
マニュアルを作る
カウンセリングは、経験を積むことで徐々にお客様との距離の計り方や、どんなことを聞くべきなのかがわかるようになってきます。
しかし、新しくスタッフが入ってきた時には、まだカウンセリングに慣れていないことも多いので、事前にマニュアルを作っておくことも大切です。
経験が豊富なスタッフと一緒にロールプレイングなどの研修を行い、コツを新人の方に伝えることで初めからスムーズにカウンセリングを行うことができるでしょう。
お客様の人物像をイメージして、数パターンのカウンセリングシートを用意しておくと、どのお客様が来ても対応することができるようになるので、おすすめです。
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アフターカウンセリングのコツ
施術後の感想を聞く
施術は痛くなかったか、施術中気になったことはなかったかといった感想を聞きましょう。
我慢できない痛みがあれば脱毛を継続できませんし、出力を下げるといった対応が必要となります。
初めての施術はお客様も言いづらいと感じてしまいますし、2回目以降の施術は感想を聞きづらくなるかもしれません。
しっかりとアフターカウンセリングの時に感想を聞いておきましょう。
今後の流れを分かり安く説明する
契約をした場合の説明もしておくことで、お客様もイメージしやすくなるでしょう。
どのくらいの頻度で来ると効果が高くなるのかであったり、来店の予約方法を説明する必要があるでしょう。
言葉の説明だけでは分かりづらいかもしれないので、一枚の紙にまとめたり、アプリやホームページでいつでも見れるようにしておくことも大切です。
気になることを全て解消する
お客様が不安だと感じていることや、不明点は早い段階で解決しておきましょう。
少しでも気になっているとなかなか契約に踏み出せないですし、問題を解決する姿勢を見せることが大切です。
もし、その場で契約ができなくても「あそこの店舗は安心できるいいサロン」だと感じていただければ、他の方に勧めてもらえたり、タイミングが良い時に契約をしてもらえることもあります。
最後まで、お客様が満足だと感じるように、現状抱えている悩みの解決に繋がるアドバイスをしてあげると親切な印象を与えられるでしょう。
まとめ
この記事では、脱毛サロンのカウンセリングで重要なことやコツについて紹介しました。
脱毛サロンにとって、カウンセリングが契約を増やすために重要なことですが、強引に契約を取ることは決して行ってはいけません。長い目で店舗の信用度を上げることを意識しましょう。
弊社では脱毛サロンの広告運用や集客アドバイス、機器の紹介も行っておりますので、サロン運営で気になっていることがありましたら、お気軽にお問い合わせください。
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