美容サロンでは、ホットペッパービューティーやGoogleマイビジネスなどを利用している方も多く、お客様からの口コミに対してどのようなリアクションをすれば良いのか困るという意見を多くいただきます。
口コミの返信をしっかりと行うことで、投稿してくださった方だけでなく、口コミを参考にしている方にも良い印象を与えることが可能です。
この記事では、どのように口コミの返信をすれば良いのか分からないといった方に向けて、口コミの返信の重要性や、例文一覧を紹介します。
CINGROUPでは、これまで2,000店舗以上の美容サロンの集客・経営コンサルティングを行ってきた実績がありますのでぜひ参考にしてください。
口コミに返信が必要な理由は？
さらなる口コミを期待できるから
口コミは新規集客において非常に重要な役割を果たします。
インターネットやスマートフォンが普及したことで、ユーザーの購買行動が徐々に変化しており、初めてのお店に行く場合は事前に評判をチェックするようになっています。
投稿された口コミに対してリアクションをすることで、お客様は「誠実に対応してくれるサロンなんだな」と感じることで、来店後に口コミを書こうという意識が芽生えるのです。
返信がないとお客様が不安になるから
返信がないとお客様はお店に対して不信感や、不誠実感を強く感じてしまいます。
特に、クレームのような店舗やサービスに対する不満といった意見がレビューで投稿されてしまうと、集客に大きく影響しかねません。
ネガティブな意見に対しての口コミの返答ほど重要性が高くなり、一度不満を感じてしまったお客様でも再来店してくださるきっかけにもなるのです。
対応の良さをアピールできるから
口コミの返信を行うことで、サロンのサービスや対応の良さをアピールすることに繋がります。
対応の良さというものは実際に来店してもらってからでないとアピールすることは難しいです。
口コミの意見に対して誠実に反応をすることで、間接的に来店後のフォローであったり、普段の対応の良さを感じ取ってもらうことに繋がります。
そのため、返信をしっかりと行っているサロンは、お客様が来店される前から良い印象を与えることに成功していると言えるでしょう。
検索結果の上位表示につながるから
Googleマイビジネスを利用されている方は、口コミの返信を行うことで検索結果で上位に表示される可能性が高まります。
Googleは口コミに対して、下記のように明確に口コミの返信はするべきと記載しています。
”ビジネスに関してユーザーが投稿したクチコミに返信しましょう。クチコミに返信することで、ユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、顧客が店舗を訪れる可能性が高くなります。”
Googleはユーザーのことを第一優先として考えている企業ですので、Google検索で上位表示を狙う際には、指針を把握し適切な対応を心がけましょう。
Googleの方針に従った対策を行うことで、SEO対策やMEO対策にも効果的ですので、積極的に口コミの返信を行うべきです。
良い口コミへの返信の仕方と例文
お客様の良い口コミに対しての返信例文をネイル・エステ・ヘアサロン（美容院）別に紹介していきます。
良い口コミをいただいた場合で共通するのは、まず感謝の気持ちを述べることです。そして、褒めていただいた部分に対してのこだわりや意識していることについて簡単に説明すると良いです。
ポジティブな口コミに対しても、定型文を貼り付けるだけではなく、オリジナルの文章で対応することを心がけましょう。
良い口コミへの返信例（ネイルサロンの場合）
【お客様の反応】
初めてのネイルサロンの訪問でしたが、工程1つ1つを丁寧に説明していただきました。手に汗をかいてしまうことがコンプレックスで、迷惑をかけてしまったとは思いますが、とても綺麗に仕上げていただきました。
初めての訪問で緊張してしまいましたが、担当者さんのおかげでリラックスして施術を受けることができました。来月からも続けて訪問したいと思えるサロンです。
【口コミの返信例】
先日はご来店ありがとうございました！数あるネイルサロンから当店を選んでいただき本当に嬉しいです！また、お忙しい中口コミの投稿ありがとうございます。
施術後のお爪の状態は変わりないでしょうか？
初めての施術とのことでしたが、ロングネイルとてもお似合いでしたね♪〇〇様のお好みのネイルを一緒にデザインできたら嬉しいです。
またのご来店をお待ちしております。
良い口コミへの返信例（エステサロンの場合）
【お客様の反応】
いつも安心してお任せでき、リラックスして施術を受けています。特に顔のマッサージが気持ち良すぎます！
これまで様々なエステサロンへ行きましたが、一体これほど違うのはなぜなのか…。毎回寝てしまのがもったいないので睡魔と戦っています。（笑）
施術後は、肌にぎゅっと栄養が詰まったようなもちもち感、さらにたるみが引き締まったように感じ、自分の肌をずっと触っていたくなるほどです！
一時的に良くなる即効性のある施術ではなく、本気で肌質を改善したいと相談し、普段から使用している基礎化粧品も変更。
敏感肌でしたが、紹介していただいた化粧品に変更してから、キメが細かく、肌荒れもしづらくなったように思います。
アットホームな雰囲気で気兼ねなく行けることも魅力ですし、こちらが抱えている悩みに対してとても親身に相談に乗ってくれる姿勢が素晴らしいです。いつもありがとうございます！
【口コミの返信例】
いつも〇〇にご来店いただきありがとうございます！エステ中の睡魔との戦いがよくわかります（笑）。
初めて来店された頃には、刺激に弱く乾燥しやすい〇〇様のお肌がどんどんと綺麗になっていくことを実感でき、とても嬉しい限りです！
ホームケアに関しても、お伝えしたことを実践していただいてるからこそ、肌質の改善に繋がっているのだと思います。
これからも素敵なエステライフを楽しんでいただけたら嬉しいです！次回のご来店も楽しみにお待ちしております。
良い口コミへの返信例（美容院の場合）
【お客様の反応】
梅雨の前に縮毛矯正をしたいと思い訪問いたしました。初めてでしたが、担当の方の笑顔も優しかったので安心して施術を受けました。これまで数多くの美容院に通ってきましたが、これほどまでに丁寧に細かく施術をしてもらったのは初めてです。技術力の高さ、仕上がり共に満足でした！
最初から最後まで担当の方が施術をしてくれましたし、長くお付き合いができるスタイリストさんが見つかりました！
口コミは書いたことはありませんでしたが、良いサロンということを伝えたいため投稿いたしました。今後ともよろしくお願いいたします。
【口コミの返信例】
初めてのご来店誠にありがとうございました。
お客様が普段から気になられていること、ケア方法をお聞きし、なるべく髪のストレスを無くすことができるように全力で担当させていただきました。
当店では、カウンセリングから仕上げを一貫して1人のスタッフが担当しております。これまで、いきつけの美容院を探されるのに苦労されていたようで「長くお付き合いができるスタイリストさんが見つかりました！」とおっしゃっていただくことができ感激しております。
温かいコメントをいただき誠にありがとうございました。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
悪い口コミへの返信の仕方と例文
クレームに近いネガティブな口コミへも誠実な対応をすることが店舗の信頼をUPさせるために非常に重要なポイントです。
また、いただいた意見に対して反論をしたり、感情的に返信をしてしまわないように、マネージャーにも相談しながら慎重に対応してください。
必ず不快にさせてしまったことに対しての謝意を示し、同時に明確な改善策を提示しましょう。
そして最後には、ご指摘をいただいたことに対して、しっかりと感謝を示すことも忘れないようにすることが大切です。
悪い口コミへの返信例（ネイルサロンの場合）
【技術力を指摘された場合】
〇〇様
先日は、当店をご利用いただきありがとうございます。
この度は、技術不足によりお客様にご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます。
いただきました意見に関しては、ミーティングや研修を行い、スタッフ一同技術力の向上に努めていく所存でございます。
深く反省し、次回は満足いただけるようにスタッフ一同お待ちしておりますので、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
悪い口コミへの返信例（エステサロンの場合）
【スタッフの対応が悪かったことを指摘された場合】
〇〇様
先日は、数あるエステサロンの中から当店を選んでいただきありがとうございます。
まず、当店の不適切なサービス、対応によりご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。
いただきました貴重なご意見を真摯に受け止め、スタッフ間での情報共有を徹底し、再発防止に努めて参ります。
この度は、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。今後とも何卒宜しくお願いいたします。
悪い口コミへの返信例（美容院の場合）
【予約時間通りに案内できなかっ場合】
〇〇様
先日はお忙しい中、〇〇店にご来店いただきありがとうございます。
この度は、〇〇様が予約されたお時間通りにご案内できず大変申し訳ございません。重ねて、謝罪の言葉もなく、ご不快な思いをさせてしまったことに対して深く謝罪申し上げます。
今後は、予約システムの導入による徹底した時間管理を行い、同様の問題が起こらないよう最善を尽くしてまいります。
再度ご来店いただける日をスタッフ一同お待ちしております。
良い口コミを増やすためのポイント
リピーターにお願いをする
口コミはお客様に対してお願いしづらいものですが、リピーターの方ならば投稿をお願いしやすいでしょう。
継続して来てくださっているお客様の場合、良い口コミを書いてくれることが多いです。
良い関係性を構築できているお客様に口コミをお願いすることで、サービスや魅力を知っているので、より詳細な口コミを書いていただけるでしょう。
クーポンなどのサービスをつける
新規のお客様に対しては、クーポンや次回割引券を渡すことも有効です。
さらに、2回目の来店のきっかけ作りにもなるので、リピーターを増やすための方法としても期待できます。
新規のお客様だけでなく、リピーターが口コミを投稿してくれた場合には、新規のお客様とは異なる特別なお礼をすることで、既存のお客様の満足度も高まります。
簡単に投稿できるように工夫する
スタッフからお客様に直接口コミのお願いすることが気が引ける場合は、ポップを作成したり、目に入りやすいところにQRコードを設置してそのまま口コミを投稿できるようにすると良いでしょう。
口コミをどのように投稿したら良いかわからない方も多いですので、投稿方法を掲示しておくことでお客様から口コミを書こうと思わせることが重要です。
どんな意見も真摯に受け止める
お客様に口コミをいただく上で、良い口コミのみを集めることは難しいです。
ネガティブな意見や、クレームをいただくこともあるでしょう。しかし、お客様がどう感じたかどうかを知ることは、サロン運営を向上させるために大切なことです。
良い意見は自信に、悪い口コミは真摯に対応し、多くのお客様に信頼を得られるサロン作りを目指しましょう。
まとめ
この記事では、口コミの重要性や返信例について紹介しました。
初めて行くサロンを決める前に、ユーザーは情報収集することが一般的となっています。つまり、集客面でも口コミを集めることは重要と言えます。
また、いただいた口コミに対して真摯に対応することで店舗の評判も上がりますし、サービス向上に活かすことができるでしょう。
CINGROUPでは、集客や経営で悩まれているオーナーの方に、ホットペッパービューティーを用いた効果的な集客方法や、経営改善のアドバイスを行っております。
何かサロン運営でお困りの方は、お気軽に弊社までご連絡ください。また、他部署との連携によってGoogleマイビジネス（MEO対策）の無料相談も承っておりますので、ご興味がある方はぜひお問い合わせください。
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