サロン経営では集客の課題として、新規集客とリピーター獲得の大きく2つが挙げられます。新規集客では、広告費や販促費が大きくなるため、安定した経営を目指すためにはリピーターを増やすことが非常に重要です。
この記事では、美容サロンを経営する方向けに、リピーターを増やすための接客方法やコツについて解説します。
CIN GROUPでは、美容サロンの経営や集客に困っている方向けに、効果的な広告の活用方法や経営アドバイスを行っておりますので、ぜひ参考にしてください。
リピーターが増えない理由とは？
サロン運営において、代表的なリピーターが増えない大きな理由は下記の3点が挙げられます。
- 他店との差別化ができていない
- 接客・サービスが良くない
- ターゲットを間違えている
これらについて項目別に解説していきます。
どこにでもある店だから
まず、一番に挙げられるのは他店との差別化ができていないことでしょう。
日本にある美容サロンの数は、全国のコンビニ件数の4,5倍もあると言われており、競合店舗が多いのが現状です。
あなたのサロンを選ぶ理由がなければ、他のサロンに行ってしまうのは当たり前。サロンの強みがなければ、お客様の印象に残るサロンにはなりません。
サービスの内容が良くないから
美容サロンに限らず、どの業界でもサービスや接客は、新規からリピートに移る重要なポイントです。
技術力が高くても、店舗のサービスやスタッフの対応が悪ければ、絶対にお客様はリピートしてくれません。
お客様がどのようなことを求めているのか、どのようなサービスをされたら嬉しいかなど、お客様目線で考える必要があります。
特に美容サロンの場合は、お客様と接する時間が長く、コミュニケーションが重要な職業です。お客様が抱える悩みを解決することが大事ですので、悩みや問題に寄り添う姿勢が大切になるでしょう。
お店自体が自分に合わないから
3つ目に挙げられることとしては、サロンターゲットとお客様の目的の不一致です。
サロンに特別悪い点がなくても、お客様が「期待していたサロンとは違った」と感じてしまえばリピートはされません。
誰でも初めて訪れる場合「どのようなサロンだろう？」とイメージします。そして、インターネットの広告やチラシを見て来店するのです。
つまり、来店前にサロンの店内の雰囲気や、どのような施術に強みがあるのか、どのようなメニューがあるのかを正確に伝える必要があります。
サロンのターゲットに合う顧客を獲得できれば、リピートされる確率は大幅に向上するのです。
また来たい！と思う心理
お客様が「またこのサロンに来たい！」と思う時はどのような瞬間なのか。
- 立地・時間の条件が良い時
- サロンの雰囲気が良い時
- 技術力・接客が良い時
- サービスと価格のバランスが良いと感じた時
- 長く通うことで特典やメリットがある時
上記のようなことが挙げられます。
まず、お客様の自宅や勤務地から近いことや、仕事終わりにでも行けるような営業時間かどうかです。これは簡単には変えることができない条件ですので、開業前に念入りに市場調査をしておくべきでしょう。
来店された瞬間のサロンの雰囲気です。これは、照明やインテリアといった内装、スタッフの気持ちの良い挨拶などでしょう。
また、美容サロンは接客と技術力どちらも重要な要素であり、サービスの質と価格のバランスも大切です。
そして、長く通いたいと思われるサロンというのは、長く通ってくれるお客様に対して特典などをつけることで、顧客ロイヤリティの仕組みを取り入れていることもあります。
ポイントや商品のおまけもそうですが、誕生日が近い方にはサプライズで簡単なお祝いも非常に喜ばれることも多いです。
お客様がどのようなサービスを求めているのか？どのような対応をしたら、どのように感じるのかを一度客観的に考えてみましょう。
リピーターを増やす接客のポイント
この項目では、リピーターを増やすために常に意識しなければいけない4つのポイントを意識しましょう。
- お客様とコミュニケーションを取る
- 特別な対応をする
- お客様の顔や話を覚える
- 悩みについて応える
コミュニケーションを取る
お客様とコミュニケーションを取ることは、お客様のことを深く知ることができ、顧客ごとに適切な施術を提案できるようになるでしょう。
さらには、お店の雰囲気や印象がぐっと明るくなり、サロン全体の雰囲気作りにも効果的です。
しかし、お客様の中にはあまり話かけないで欲しいといったお客様もいらっしゃいます。
これまでもカウンセリングシートで、会話少なめといった希望欄を作っているサロン様もありましたが、「記入するのが気まずい」、「その日によって気分が違う」といった意見も多くありました。
最近では、【会話なし】のクーポンを追加する斬新なサロンもあり、お客様の獲得に繋がっているところもあるようです。
コミュニケーションの取り方も、お客様ごとに変化させると良いでしょう。
参考：美容院なのに「会話なし」あえて加えた斬新なメニュー欄が話題
特別な接客をする
一人一人のお客様を特別だと思い、丁寧に接客をする意識をつけましょう。
忙しい時は接客の質が落ちてしまいがちです。どのような時でも、お客様に喜ばれる接客をすることを心がければ信頼にも繋がります。
リピートしてくださるお客様に対しては、施術料金の値引きや、サンプル商材の配布、誕生日月には少し特別な贈り物をしてみても良いでしょう。
特別な対応をされていると感じるお客様は、失客しづらいというデータがあるだけでなく、顧客単価が上がりやすい傾向があります。
丁寧な接客、お客様が喜ぶサプライズを取り入れてみると良いでしょう。
お客様の顔や話を覚える
お客様の顔を覚えることはもちろん、以前来店した時に話した事の内容を覚えておくことも接客で大事なポイントです。
複数人のお客様の施術を担当することになるので、施術後に話の内容や性格についてなどを顧客カルテに残しておくと良いでしょう。
お客さんの悩みに応えるアドバイスをする
美容サロンに通うお客様は、悩みやコンプレックスを持っている方も多いです。
会話の中で困っている事や悩みを聞き出し、施術に活かすだけでなく、どうすれば解決できるのかをアドバイスすると良いでしょう。
お客様がどういった悩みを持っているのか、その解決方法は何なのか？を深掘りすることで、集客に発展させることもできますので、お客様のコミュニケーションの中で意識することが大切です。
リピーターを増やすアイデア
再来店時に使えるクーポンを渡す
新規顧客を獲得するために、大きな割引をしているサロンは多いですが、再来店の割引を全くしないという店舗も多いです。
新規クーポンで大幅に値引きをして集客しても、2回目の来店で同じメニューを選んだ時に、価格差がありすぎるとリピートに繋がらないケースがほとんどです。
新規で来店してくれたお客様に対しても、2回目以降で使用できる割引クーポンを配るのも良いでしょう。
メールでメッセージを送る
お客様のメールアドレスがわかる場合は、来店サイクルに合わせてメッセージを配信することも効果的です。
しかし、お客様全員に対してその都度メールを送る事は大変ですし、顧客の来店サイクルを把握できていないかもしれません。
ホットペッパービューティーに掲載をしているサロンは、顧客単価や来店サイクル、適切なタイミングでダイレクトメッセージを配信できるのでおすすめです。
プチギフトを渡す
お客様がお会計するタイミングで、エステ商材のサンプルを渡したり、誕生日や10回来店日に合わせてギフトを渡すことで顧客満足度も上がるでしょう。
「ずっと通いたい」と思っていただく動機にもなりますので、お客様に喜ばれるプログラムを準備すると良いです。
エステ商材のサンプルの反応が良ければ、そのまま物販の販売にも繋がり顧客単価UPも期待できます。
下記記事で利益に繋がるエステ商材について紹介していますので、併せて参考にしてください。
再来店に繋げるために心掛けるべきこと
印象的なお店作りをする
接客やアイデアだけでリピート率の向上を目指すのではなく、店舗作りや雰囲気など根本的な部分での見直しをすることも大切です。
リピート率が高いサロンは、サロンが狙っているターゲットと顧客層がマッチしています。意外かと思われますが、専門店や特化型のサロンの方が、固定のお客様を継続して獲得できているのです。
例えば、ネイルサロンのならばスカルプネイルや派手なデザインに特化しているサロンは、新規・リピート共に上手く集客できています。
サロンの強みやターゲットをもう一度明確にしておくことが大切です。
口コミを有効活用する
口コミに関しては、リピーターよりは新規集客において大きな影響があります。
お客様からいただいた口コミには返答をして、しっかりとリアクションを返すことで、顧客に対して誠実な対応をするサロンなんだなとアピールすることができます。
常連の方の口コミでサービスや技術力、特典などを伝えていただけたら、新規のお客様も長く通い続けたいと思うかもしれません。
来店前に口コミで評判やレビューを調べてから来店される方も多いので、口コミの対策はしっかりと行いましょう。
従業員全体の接客レベルを上げる
当たり前の事ですが、スタッフ全体で接客・技術力のレベルアップを目指しましょう。
1人が素晴らしい接客をしても、良いサロンと言われるわけではありません。
スタッフ全員のレベルが高い状態を維持することは大変ですが、研修やミーティングを定期的に行い、スタッフ間でスキルのギャップがないように心がけましょう。
まとめ
この記事では、リピーターを増やすためのポイントや接客のコツについて解説しました。
リピーターを増やすことができれば、コストがかかる新規集客に力を入れ続けるよりもずっと楽に安定した経営を続ける事ができます。
CINGROUPでは、集客に困っているオーナー様に向けて、効率の良い広告の運用方法、リピーターを定着させるための運営方法のアドバイスを行っております。
サロン運営で困っていることがありましたら、お気軽に下記お問い合わせフォームからご連絡ください。
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