ネイルサロンの経営を始めてから、徐々に新規客が増えていくにつれて顧客管理について悩み始めているオーナー様がいらっしゃるのではないでしょうか？
また、開業を検討されている方においても「顧客管理ってどうすれば良いの？」、「効率よく管理するためにはどんな方法があるの？」といった疑問があると思います。
この記事では、ネイルサロンのオーナー様向けに、顧客管理において必須であるカルテに書くべき内容や、管理、活用方法について解説します。
CIN GROUPでは、ネイルサロンを含む1,000店舗を超える美容サロンの経営・広告の運用サポートを行っておりますので、ぜひ参考にしてください。
目次
なぜネイルサロンでカルテが必要なのか
ネイルサロンだけでなくすべての美容サロンにおいて、顧客管理は売上UPにも直結する重要な要素です。
顧客の来店記録や商材の購入履歴などから、来店を呼びかけるベストなタイミング、興味がありそうな商材をおすすめしやすいといったように、お客様にアプローチしやすい環境が生まれます。
前回要望したことを覚えているだけでもお客様からの信頼は獲得できるため、お客様に関する情報を記録することはもちろん、情報のアップデートも必要となるでしょう。
このように、顧客管理をしっかりと行うことで、顧客満足度や売上UPも期待できるのです。
ネイルサロンのカルテの内容
カウンセリングシートの内容
カウンセリングシートには、お客様の名前、住所、電話番号、メールアドレスなど基本情報だけでなく、来店記録や施術の内容、さらには施術中の会話を記載しておきましょう。
お客様が来店された際には、情報のアップデートをすることが大切です。
お客様が退店した後に、サンクスメッセージを送るのと同時に、会話の記録なども忘れないようにしましょう。
このような基本の情報だけでも、誕生日月のお得なクーポンの配布、キャンペーンなどのDMを送信する時に非常に重宝します。
カウンセリングについて必要なことやコツについては、下記の記事でも紹介しているので、併せてご確認ください。
施術内容
お客様がどのメニューを選び、どんな施術をしたのかといった情報の記載も重要です。
- お客様の爪の状態（長さ、厚み、形）
- デザイン、カラー、ストーン、その他アイテムの有無
- メニュー、担当者、施術の具体的な内容
など施術に関する情報をまとめておくことで、お客様の好みや求めることが徐々に理解できるようになります。
お客様一人一人の情報を細かく管理しておくことで、お客様が何を求めているのか？について敏感に反応することができ、新メニューの考案や商材の導入にも役立つはずです。
フリートークの内容
施術中の会話を記録しておくことは、リピーターとなってもらうために重要なことです。
特に担当者が変わったときには、お客様は「同じことを何度も話さないといけないのか」と感じることもあります。
これまでの会話の記録を残しておくことで、新しい担当者でも話を合わせることもでき、スムーズにコミュニケーションを取ることができるでしょう。
- 趣味や嗜好
- 仕事やライフスタイル
- 考え方や価値観、悩んでいることなど
上記のようなことは、特にカルテに記載しておくと良いでしょう。
趣味や、好み、仕事からお客様に合うデザインを提案することができたり、ケアで気をつけるべきことなどを伝えることができます。
例えば、パソコン作業や事務作業が多い仕事に就いていて、スカルプネイルを検討されているお客様に対しては、形が綺麗に出やすく折れにくいアクリルを薦めることができるでしょう。
他にも水に触れたり、手先の細かい作業をする趣味の場合は、ケアの方法をアドバイスしたり、使用しているネイルの素材やカラーの成分などを変更した方が良いかもしれない…といったことに気づくかもしれません。
前回の来店での会話を確認しておくことで話に合わせることができますし、事前に話題となる情報をキャッチすることもできます。
カルテの管理の仕方
紙で管理
紙での管理は非常にシンプルかつ、誰でもすぐに始められることが特徴です。最近では電子管理が一般的ですが、紙カルテを利用している方も多いです。
- 管理費用があまりかからない
- システムに左右されない
紙でも管理は、紙とコピー機があるサロンなら費用をかけることなくカルテを作成することができます。
さらにはオンラインで管理しないため、システム障害を考慮する必要がなく、いつでも情報を確認できることがメリットです。
一方で、顧客が増えるごとに管理に必要なカルテの数が増えていくため、保管スペースが必要になったり、1人の顧客データを探す際に時間がかかってしまうでしょう。
個人経営のネイルサロンで、新規で顧客があまり増えない場合は問題ないですが、店舗を持っているサロンは紙のみの管理だと手間がかかりすぎてしまうかもしれません。
電子で管理
電子での顧客管理は、以前まではエクセルといったソフトを利用しているオーナー様も多かったですが、最近では、スマホやタブレットのアプリを活用される方も増えています。
電子で管理することの大きなメリットは、下記の通りです。
- パソコンやタブレットのみで管理が可能
- データをすぐに見つけることができる
- 分析を行うことができる
紙のカルテを管理だと顧客が増えるにつれて、保管するためのスペースが必要となり、探す時間も増えていきます。
一方で電子での管理ならば、PC・タブレット・スマホ1台で管理できますし、目的のデータを探すのにも手間がかかりません。
上記の中でも一番のメリットは、データを管理することで販促に繋げられるという点です。
30代にはこのデザインが人気、この時期にはこのメニューの注文が多いなど、データが集まるにつれて気づくことも多くなります。さらには、新規のお客様の数や顧客単価を可視化することで売上の目標も立てやすくなるでしょう。
一方のデメリットは…。
- 管理費用がかかる
- システムトラブルの可能性
パソコンのエクセルなどで管理する場合は無料で管理することができますが、顧客管理アプリやサービスを利用するとなると月額や年額でコストが発生することが多いです。
目安としての管理費用は、月額だと1,000〜3,000円ほどで、永久ライセンスの購入の場合は1,2万円〜となります。
また、ごく稀にシステムトラブルが発生すると、全く情報を確認することができないといった状況になってしまうこともあるようです。
そのため、メインの顧客管理システムだけでなく、サブで費用のかからないアプリやエクセルを必要に応じて利用すると良いでしょう。
個人サロンではなく、ある程度顧客の数を抱えているサロンで、顧客情報を一元管理して販促・集客にも役立たせたいサロンは、カルテは電子での管理を強くおすすめします。
ちなみに、ホットペッパービューティーなどの集客媒体に掲載をした場合には、無料で高性能な顧客管理システムの利用も可能です。
集客と顧客管理に悩まれている方は、ホットペッパービューティーを利用することで、どちらも解決できるのでぜひご検討ください。
CINGROUPでは、ホットペッパービューティーの導入サポートも行っておりますので、顧客管理に不安がある方は、下記お問い合わせフォームから無料でご相談いただけます。
テンプレートを使うときの注意事項
古いテンプレートは使わない
古い型のテンプレートをダウンロードして使用する場合、現在の法律と違っていたり、問題がある文章や文言をそのまま使用してしまうケースがあります。
特に、同意書も一緒にダウンロードしようと思っている方は、個人情報保護法などの法律に関する文言の箇所を確認、必要であれば修正したりといったことが必要となるでしょう。
自店に合わせたカルテに修正する
無料のテンプレートをダウンロードして、そのまま使用しても問題はありませんが、あなたのサロンに合わせたフォーマットにした方が良いです。
無料のテンプレートはあくまで見本として参考にするだけにして、自分のサロンに合う項目を追加するなどカスタマイズすることで、オリジナルのカルテを作成することができます。
顧客情報だけでなく、注意事項や同意書を追加して控えを保管したり、毎回の施術後の写真を追加しておくなどサロンによってカルテに記載しておく内容は様々です。
そのまま使用するよりも必要な項目を追加することで、お客様の小さな変化にも気づくことができ、改善策を見つけやすくやすくなるでしょう。
まとめ
この記事では、ネイルサロンオーナーの方向けに、カルテに記載しておくべき情報や管理方法について解説しました。
これから開業を検討されている方、徐々に顧客が増えてきていて効率よく管理したい、といった方は手間がかからない電子カルテを活用すると良いでしょう。
特に顧客管理を販促・集客に活用したい方は、ホットペッパービューティーのサロンボードの利用を検討してみてはいかがでしょうか？
サロンボードでは、基本的な顧客情報から、経営の課題を可視化するために必要な高性能な分析を行うことが可能です。
来店サイクルからベストな販促タイミングを分析し、そしてDMの送信までターゲットを絞った状態で送信する機能などもあります。
サロンボードはホットペッパービューティーに掲載をしていると無料で利用できるため、顧客カルテの管理と経営の改善をまとめて対策したいオーナー様には非常におすすめです。
弊社でも、サロンボード導入のサポートを行っておりますので、ご興味がある方はお気軽にお問い合わせください。
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