エステサロンの経営が徐々に波に乗りはじめ、常連のお客様や新規のお客様が増えてくると重要になってくるのが「カルテ」です。
最近では、予約サイトの機能で電子システムを利用して簡単にカルテを作成できることもあり、活用しているサロンも増えています。
弊社では、マツエク、リラク、エステサロンといった数多くの美容サロンさんの経営サポートに携わっていますが、お客様を大事にしているサロンほどカルテを利用しているのが事実。
この記事では、カルテの管理に困っていたり、うまく活用しきれていない方に向けて、カルテの内容や効率的に管理できる方法などについて解説していますので、ぜひ参考にしてください。
目次
エステサロンのリピート率を高める！カルテの内容
どんなサロンも、簡単なカルテは用意しており、お客様の住所や名前を記入しているはずです。
しかし、それだけでは不十分で、施術中の会話の内容や気づいたことをカルテに残しておくことがポイント。
担当の方が変わった場合でも、お客様の情報をスタッフ間で共有できる状態を作っておけば、お客様も「気遣いができるいいサロンだな。」と感じるでしょう。
そこで、この項目ではカルテに記載しておくべきお客様の情報について解説します。
お客様の性格・価値観
お客様の生活や価値観もカルテに簡単に書いておくことをおすすめします。
特に、お客様と距離が近いエステ業界ですので「会話が好きかなのか」、「なるべくそっとしておいて欲しいのか」といった接客に関わる部分は忘れずに書いておきましょう。
お客様の行動パターン
お客様が普段どんな仕事をしているのか、休日の過ごし方や趣味はなんなのか、という普段の生活スタイルを記載しておくことも重要です。
【生活スタイルや趣味が及ぼす影響】
・睡眠時間
・お酒やタバコ
・ストレス
普段からお酒やタバコを口にしている方は、肌や内臓のケアも必要になります。仕事が忙しく、睡眠時間が短い、ストレスを強く感じているといった方にも施術のアプローチが変わってくるかもしれません。
お客様の普段の行動を記載しておくことで、行動の変化に伴った体のコンディションの変化に気づくきっかけにもなります。
お客様のお悩み
お客様からすれば、エステサロンに通うということは、何か悩みを抱えているはずです。
- シミを目立たなくしたい
- 小顔になりたい
- 痩せたい
- 疲れをとりたい
満足度に大きく影響することは「悩みを改善できたかどうか」です。決して安くはないお金を払ってエステサロンに行ったのに、何も変化がないのならリピートはしないでしょう。
施術を始める前にしっかりとヒアリングをして、悩みを把握することが大切です。
悩みによっては、お客様が予約した施術ではなく、他のメニューの方が効果的ということもあります。
お客様に適したプランを提案できれば、満足度がUPしてリピート率の改善にも繋がります。
お客様がサロンに求めるもの
ヒアリングをしっかりと行い、お客様の悩みを聞き出すだけで不十分です。
お客様自身が自覚している悩みの他に「どんな問題を抱えているのか」「本当はどのようなことが目的なのか」を施術中の会話から気づくことがあるかもしれません。
悩みを聞くだけでなく、普通の会話からお客様が本当に求めていることはなんなのかを知ることもエステティシャンとして重要な仕事です。
お客様が自覚しているニーズのことを「顕在ニーズ」、自覚していない場合は「潜在ニーズ」と呼ばれています。
この2つのニーズは必ずしも一致するものではありません。
・小顔になりたい（顕在ニーズ）
・モテたい（潜在ニーズ）
本当の悩みを言いづらい、あるいは一番の目的は言いづらいから言えない、ということは当たり前です。
「お客様の本音（本来の目的）は何？」ということも頭に入れながらヒアリングしてみましょう。
参考：潜在ニーズ・顕在ニーズとは？顧客のニーズを引き出すコツや事例紹介
当日の会話内容
当日どのような会話をしたのかを簡単にで大丈夫なので記録として残しておきましょう。
頻繁に来られるお客様の場合は「この前も同じこと聞かれたなぁ。」と感じてしまうことも多いと思います。
同じことを話すという手間をかけさせないこともそうですが、「そういえば◯◯はどうでした？」と話を広げる時にも効果的です。
エステのカルテに記入するために本音を聞き出す質問術
お悩みを聞き出す質問項目
- 髪の毛の気になる部分はどこですか？
- おうちではどんなヘアケアを行っていますか？
- どんな髪型・髪質にしたいですか？
上記は美容室を例にした質問集です。
上の「髪の毛の気になる部分はどこですか？」といった質問で、お客様自身が感じている悩みを聞き出すことができるでしょう。
「おうちではどのようなヘアケアを行なっていますか？」という質問では、気になる部分の改善となるヘアケアの方法を提案できるかもしれません。
さらには、ヘアケア自体が間違っていたり、お客様が気づいていない部分の問題点の発見にも効果的です。
お客様に自覚がない問題点を聞き出すコツとしては、「気になっていることはなんですか？」や「どんな髪型・髪型にしたいですか？」という漠然とした質問の後に「こんな悩みを抱えている方も多いですよ。」
と例を出してあげたり、参考になるヘアスタイル雑誌を参考にして提案すると「私も同じです！」新しい発見につながることもあります。
お客様の悩みを聞き出す際には、どのように聞き出すのかを意識することで、お客様から信頼されるようになるでしょう。
サロンに求めるものを聞き出す質問項目
- なぜうちのサロンに来てくれたのですか？
こちらの質問は聞きづらいと感じる方もいらっしゃいますが、非常に重要な質問です。
あなたのサロンのどのような点で魅力的だったのか、選択したメニューの決め手となる部分はなんだったのかを知ることで、集客に活かすきっかけとなります。
あなたのサロンの強みを知ることができたり、もっとうまくサロンの魅力を伝えるために必要な情報を聞き出すことで、サロンのホームページや広告の出し方の改善にも大きく影響します。
行動パターンを聞き出す質問項目
- 休日は何をしているんですか？
- 趣味はどのようなことをされていますか？
普段の生活の質問からも新しい発見を得られることが多いです。シミになりやすい肌ケアだったり、生活スタイルだったりなど、施術以外でできる改善点を提案できるかもしれません。
施術とプラスして簡単なケアのアドバイスをすると同時に、商材の紹介を軽くしてみることも効果的です。
紙カルテの方必見！電子カルテのメリット
紙カルテのデメリット
開業したばかりの方で、どのようにカルテ管理していくかまだ正確に決まったわけではないという場合や、顧客数もそこまで多くはないといった状況だと、紙カルテでもそこまで大きな影響はないかもしれません。
しかし、最近ではパソコンだけでなく、スマホアプリを活用して簡単にお客様のカルテを作成することが可能となりました。
- 顧客が増えるにつれて保存量が多くなる
- 探すのが手間
- 情報更新が面倒
- 効率的なデータの分析ができない
上記は紙カルテの場合の大きなデメリットとなり得る問題です。
開業したばかりの頃は、問題ないですが新規顧客が増えるにつれて、どんどんとカルテの枚数は増えていきます。例えば、月に30名の新規の顧客を見込むならば、年間で360人分の新しいカルテが必要です。
さらには、数が多くなればなるほど、カルテが必要になった時に探すために大幅な時間が必要になってしまいます。また、カルテは情報更新をしなければ意味がありません。
お客様がどんな商材を普段から利用しているのか、新しい悩み、来店日の追加などなど…。
こうした情報の更新を毎回手書きだととても大変です。それに、来店日の間隔や単価などは経営として非常に重要なデータとなります。
紙のカルテの場合、個人はもちろん、顧客全体と比較した時のデータの分析が非常に手間がかかってしまいます。
こうした問題を解決するためには、電子カルテの利用をおすすめです。
電子カルテのメリット
- 保管スペースを取らない
- 名前検索ですぐに探すことができる
- 他のスタッフとの情報共有がスムーズになる
- 電子化により管理の正確性が向上する
電子カルテは、当たり前ですが保管スペースが必要ではありません。パソコンやタブレット、スマホがあるだけで全ての顧客のカルテを保存することができます。
もちろん、カルテが必要となった時には、名前で検索することですぐに探すことができます。さらには、情報の追加も手間がかかりませんし、スタッフ間での情報共有をスムーズに行うことが可能です。
また、電子カルテの最大のメリットは管理の正確性や、データを正確に計測できることでしょう。
- 来店間隔
- 単価
- 購入した商材の履歴
こういった情報は、顧客全体のレポートとして視覚的に確認できるので、経営の改善案の発見に大きく影響します。
来店間隔のデータから、ベストなタイミングでクーポンがついたダイレクトメッセージを送ったり、商材の履歴から新しい商材の入荷情報を発信することも効果的でしょう。
このように電子カルテを利用することで、管理の手間を省くことで時間の節約にもなりますし、経営の戦略を立てる時に非常に有効です。
電子カルテにするならホットペッパービューティー
ホットペッパービューティーのサロンボードとは
ホットペッパービューティーは、美容サロンの予約媒体で一番大きなサイトです。
多くの美容サロンオーナーから支持されているのは、たくさんの利用者がいることでも集客性もそうですが、サロンボードと呼ばれるサロン管理システムが、経営者にとって非常に役立つサービスだからと言えます。
お客様の来店日時、選択したメニューや単価といった必要最低限の情報は、記入する必要ながなく自動的で入力されます。
その他の情報に関しても、顧客情報で追加で入力をすることで、必要な情報を漏らさずに管理することが可能です。
顧客管理と聞くとどうしても難しく感じてしまいますが、ホットペッパービューティーのサロンボードを利用すれば、簡単かつ正確に管理することができるようになります。
このサロンボードの機能は、ホットペッパービューティーに掲載をすることで無料で利用できることも魅力的なポイントです。
サロンボードについて詳しく知りたい、興味があるといった方には、弊社で導入サポートも行なっておりますので、お気軽にお問い合わせください。
サロンボードの顧客管理システム
サロンボードで管理できることは下記の通りです。
- 予約の一元管理、顧客情報の管理
- データの集計・分析機能
- 24時間可能なネット予約
- DMの送信
- 会計機能
カルテ作成の面では、予約・顧客情報の管理で大半のことは管理することができるでしょう。
さらにサロンレポートと呼ばれる、顧客単価や来店間隔、新規の顧客の数といった経営の状況を確認するために必要なデータの詳細を確認できます。
ホットペッパービューティーに掲載をすれば、無料で利用できることもそうですが「正しいデータの味方やどのように改善していけばいいのかわからない…。」といった方でも、担当の方がアドバイスしてくれることも初心者オーナーの方にとって安心です。
サロンボードについては、下記の記事でも紹介しているので、参考にしてください。
まとめ
この記事では、エステサロンで顧客のカルテを作成することのメリットと重要性、さらには電子カルテについても簡単に紹介しました。
「お客様に安心して施術を受けてもらいたい。」
「お客様からの信頼を獲得し、リピート率を上げたい」
「カルテを経営の改善にも役立てたい」
といった要望を持つ方の参考になれば嬉しいです。
CINグループでは、これまで1,000超える店舗の問題の解決に取り組んできました。広告の運用はもちろん、効果的な集客方法、根本的な問題の発見について経験豊富な担当者がサポートが自慢です。
ホットペッパービューティーに関することはもちろん、経営の改善についてのコンサルティングを希望される方は、無料相談が可能ですのでお気軽に下記お問い合わせフォームからご連絡ください。
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