ホットペッパービューティーでは、2020年から口コミランキングが始まったこともあり、高い評価の口コミを集める重要度が高まりました。
ホットペッパービューティーで掲載をしている方にとって、口コミの評価は集客面でも影響を及ぼすようになったこともあり、「悪い口コミはなるべく少なくしたい」、「できることなら削除したい」「口コミの消し方はあるの？」と思っているサロンも多いのではないでしょうか？
そこでこの記事では、サロンオーナー向けに
- ホットペッパービューティーの口コミは削除できるのか？
- 口コミが反映されるまでの仕組みについて
- 口コミの削除が認められるケースと申請、依頼の方法
などについて詳しく解説していきますので、ぜひ参考にしてください。
目次
口コミの重要性
この項目では、口コミの対策が必要なのかの重要性について解説します。
顧客満足度の指標
まず、口コミ評価は、顧客満足度を客観的に知ることができる指標となることです。
顧客満足度調査のようにお客様に直接アンケートを記入してもらうことなども有効ではありますが、お客様の立場からするとあまり悪く言えないということも考えられます。
そのため、店舗に対するリアルな反応を確認し、正確にどのような評価を得られているのかを測る指標となるのです。
信頼性
ホットペッパービューティーの口コミ投稿機能は、実際に来店された方のみから投稿となるため、非常に信憑性が高いことで知られています。
他にも複数の口コミサイトがありますが、何かには予約をしていなくても投稿することができたり、管理者がいないことから嫌がらせのような口コミも投稿されることも…。
ホットペッパービューティーでは、口コミの内容は事前に確認されてから反映されるため信憑性が高いです。
顧客とのコミュニケーションツール
ホットペッパービューティーの口コミに対して、返信することもできるため、顧客とのコミュニケーションツールとしても活用できます。
口コミは良い評価だけでなく、不満な点も書き込まれるので、ネガティブな口コミに対してどのように対応するのかも重要です。ミスに対して誠実に対応することはもちろん、店舗のスタンスやコンセプトをアピールする場でもあるので、余裕がある方は口コミの返信もしっかりと行いましょう。
集客効果
総務省の『レビューをどの程度参考にするのか』について調査した結果によれば、「かなり参考にする」と「まぁ参考にする」を選んだ方のの割合は、20〜50代で約75%、60代では約60%です。
この結果からも多くの方が、口コミを見たり参考にしてから予約に至っていることは容易に想像できます。いかに良い評価を集めることが集客に影響するかお分かりいただけたでしょうか。
ただし、良い口コミを集めることも大切なのですが、お客様に「良い口コミを書いてください。」と無理にお願いするのは逆効果となります。もし、その事実を口コミに投稿された場合、口コミが全てサクラ（嘘）なのではないかと感じさせてしまいます。
つまり顧客満足度を高めることで、リアルな意見を集めることが重要と言えるでしょう。
改善方針
先にも述べたように、口コミは客観的なリアルな意見ですので、経営的に見直した良いことの発見にも繋がります。
ネガティブな口コミを全てクレームとして捉えるのではなく、実際に改善するべきことが投稿されていることもあるので、店舗側としてもより良い経営のために対策は必要です。
口コミで寄せられた意見に対して誠実に対応した結果、口コミを投稿した方や同様に問題だと感じていたお客様が、長期的にリピートしてくれるようになったケースもあります。
ホットペッパービューティーの口コミは削除出来ない【理由も解説】
結論から先に言ってしまうと、ホットペッパービューティーに投稿された口コミを削除することは、ほぼ不可能です。
ちなみに、投稿されたサロン側と投稿者（お客様）のどちらでも削除することはできません。
実際に、ホットペッパービューティー公式の口コミの削除に対する回答は下記の通りです。
”一度投稿された口コミの内容や★の数（評価）の再投稿（書き直し）・再編集（修正）・削除は行えません。ご了承ください。お問い合わせいただきましても修正・削除はお受けできません。”
と口コミの削除の対応はしていないことを名言しています。
その理由としては、投稿された口コミは全てリクルートによってチェックされているからです。下の項目で詳しく解説しますが、違反内容を書き込んでいる投稿は事前に口コミ掲示板に反映されないようになっています。
また、投稿の一部を編集して口コミに反映されている場合もあり、投稿者によっては少し文章が違うと感じるケースもあるようです。
全ての口コミが実際には投稿されていないこともあるため、美容サロン側の都合が悪い内容（クレームなど）は、「自由に削除できるんだろう」とやらせを疑う方もいらっしゃいますが、それは絶対にありえません。
口コミの投稿に関しては、ホットペッパービューティー側で完全にコントロールされています。
事前に内容をチェックすることで、誹謗中傷や個人の安全を守っていることは事実ですので安心材料となります。
それにユーザー側にとっても、正確な口コミ情報が掲載されていることから掲示板の信用度は高いと言えるでしょう。
掲載前の審査によってホットペッパービューティーに反映されない口コミとは?
投稿された口コミは、一度チェックされてからホットペッパービューティーの口コミ掲示板に反映されることはご理解いただけたかと思います。
それでは、どのような基準で反映される口コミとそうでない口コミに振り分けられるのでしょうか？
それは、ホットペッパービューティーが定める「口コミの掟」によって判断されます。
口コミの掟での制限の内容をまとめると、
①実際に店舗を利用したことと関係のない内容
②事実とは異なることや嘘の内容
③プライバシーや名誉毀損の可能性がある内容
④誹謗中傷、差別表現、わいせつ、卑猥、暴力的、グロテスクな表現
⑤金銭的なトラブルなど当事者間での問題
⑥ 「利用しないほうがいい」「絶対に止めるべき」「最悪」「最低」等の断定した表現によって、店舗の営業に関わる内容
などが特に気にしなければいけないところでしょうか。
例をいくつかあげてみましょう。
- 友人から聞いた話だと、このサロンの接客態度はものすごく悪く、スキルがないスタッフばかりらしい。（①、②に違反）
- 〇〇という従業員の対応がひどい。電話番号は〇〇番で〇〇に住んでいるらしい。（③、④に違反）
- 私が利用したメニューではスパが無料だとインスタグラムで記載されていたのに、会計時に1000円プラスの料金がかかると言われた。インスタグラムの件を伝えたところ無料にはなったが、伝えていなければ追加料金を払ったと考えると非常に不快な気持ちになった。（⑤に違反）
- スタッフのスキルがなさすぎて、イメージ通りの出来上がりにならなかった。こんなサロンは絶対に利用しない方が良い！（⑥に違反）
特に、クレームなど感情的な表現が多い口コミは削除されるケースが多いですね。具体的な記載は描きを参考にしてください。
内容に関する制限
利用者は、以下に掲げる事項を含む記事を投稿してはならないものとします。
【1】リクルートの提供する美容院・各種サロン情報関連から逸脱した内容
【2】利用者自身の体験や、HOT PEPPER Beautyを利用しての利用経験に基づいていない内容
【3】商品の紹介、マルチ商法の勧誘等の営利目的の内容
【4】事実と反する内容・虚偽の内容
【5】HOT PEPPER Beautyのサービス・機能に関する内容
【6】掲載施設の提供サービスと関連のない内容を投稿すること
【7】利用者と掲載施設にまつわる、当事者間の問題とリクルートが判断した内容（当事者間の個別事情による返金・サービスの再提供等の対応を含むが、これらに限らない）を投稿すること
【8】著作権、商標権、プライバシー権、名誉等、他者の権利を侵害する内容
【9】投稿者のみならず、他の施設利用者や施設従業員等、個人のプライバシーにかかる事項（利用日・企業団体名・役職名・特徴風貌・行為行動など個人が識別できてしまうような情報を含むが、これらに限らない）
【10】本来公開されていない個人の名前・電話番号その他の連絡先が使用（投稿者名や投稿内容において使用される場合を含むが、これらに限らない）されているもの
【11】誹謗中傷、差別表現、わいせつ、卑猥な表現などの不適切な表現
【12】特定の条件でしか発生しない情報についての喧伝ととれるもの
【13】他人を威圧・脅迫する旨が看取される内容
【14】粗暴性、残虐性又は犯罪を誘発助長する内容
【15】掲載施設や第三者に対する不当な利益誘導、信用毀損にあたる内容
【16】法令、公序良俗に反する内容
【17】ナンセンス、グロテスクな内容
【18】以下に該当する表現（または近しい表現）
・ 具体的な事象に基づかない記述
・ 必要以上に感情的と判断される表現
・ 投稿者の勘違いによる内容を含むもの
・ 「利用しないほうがいい」「絶対に止めるべき」「最悪」「最低」等の独断的・断定的表現とリクルートが判断したもの
【19】その他、掲示板に掲示することが不適切な内容であるとリクルートが判断した内容
ホットペッパービューティーに反映された口コミを削除出来るケースと申請方法
最初に記載したように、一度投稿された口コミはホットペッパービューティーに問い合わせても削除や修正を行わないとされています。
しかし、入念な審査を行なっているとは言え、問題のある口コミが見逃されているケースもあるでしょう。
そこで、口コミの削除が認められるケースをいくつか紹介いたします。
運営側に削除が認められるケース
まず1つ目の口コミの消し方は、運営側に削除が認められる場合です。
これは、運営側が問題がある口コミを見逃していた際に考えるケースですね。この口コミの内容は違反しているのでは？と感じた口コミは、運営に「口コミの掟のどこの部分に当てはまっているので違反しているのではないでしょうか？」と問い合わせてみると良いでしょう。
注意すべきなのは、とりあえず「この口コミは削除してほしい！」と問い合わせするのではなく、根拠を提示することで削除や修正を検討してもらいましょう。
投稿者の勘違いによる口コミ
2つ目の削除が認められるケースは、お客様による勘違いによる投稿です。
例えば、予約をした時間帯を勘違いして、「予約したのに1時間も待たされた」ということや、「予約した代金と違った」という口コミの内容は、お客様の勘違いのケースが多いです。
もし事実とは異なる口コミを発見したら、削除の申請をしてみましょう。
口コミの削除の申請方法
1, ホットペッパービューティーのお問い合わせフォーム(上の画像参照)
2, お問い合わせの内容の「カテゴリ」で「口コミ・レビューに関して」を選択
3, お問い合わせ内容を書く
お問い合わせ内容には、削除したい口コミのURLと内容を載せましょう。
内容を記載した上で、削除したい理由や削除するに値する根拠（口コミの掟参照）を詳しく説明することで削除される可能性が高まります。
ただし、口コミの削除や修正の問い合わせは受け付けないと言っていることもあり、確実に削除できるとは限りません。
低評価の口コミが来る理由
期待とのギャップ
まず低評価の口コミが寄せられる大きな理由の一つに、期待とのギャップが大きな理由です。
美容サロンを予約する方は、「悩みを解決できるのではないか」、「もっと綺麗になれるのではないか」といった変化を求めています。他にも、自分へのご褒美として通われる方もいらっしゃるので、期待していた気持ちに応えることができない場合は、低評価の口コミが寄せられる可能性が高いです。
技術力の問題
ネイルサロンならば「サンプルのネイルデザインと異なる。」、リラクゼーションサロンならば「まったく体が楽にならない。」といったような、施術者の技術力に関する評価もされます。
特にスタッフを複数抱える店舗では、スタッフごとのレベルが一定でないケースも多く「前回の〇〇さんという方は良かったのに、今回の人は全然ダメだった。」というような内容も…。
たとえ指名制度を用意していたとしても、スタッフごとに大きくレベルが異なっていることは運営的にも大きな問題です。そのため、研修を実施し全スタッフのレベルを統一させるなどの対策も必要でしょう。
対応の不備
何か店舗側がミスをしてしまった時の対応などについても書き込まれることが多いです。「予約の時間よりも〇〇分遅れて案内されたのに、謝罪の一言もなかった。」「店舗側の責任なのに返金対応がされなかった。」などでしょうか。
確かにクレーマー気質な方もいらっしゃいますが、店舗側が悪い時には口コミの返信欄での謝罪、スタッフに事実を共有し再発防止策を決めるといった対策が必要です。
コニュニケーション不足
コミュニケーション不足が原因での口コミもよく見られます。「カウンセリングで伝えた希望とは異なるメニューを提案された。」、「〇〇円だと言われたのに実際には高かった。」などです。
また、二度目の来店の時と対応するスタッフが違うことによるコミュニケーションの祖語がある場合もあるため、顧客情報は事前にサロンボードに記録しておくなどの対策が必要でしょう。
価格とサービスの不一致
技術力と重なる部分はありますが、価格とサービスが一致しないと感じられると悪い口コミが増えるケースが多いです。
低価格のサロンならば、技術力がない新人スタッフの施術で、期待される効果を得られなくても「安いから仕方ない。」と考えるようなお客様もいますが、料金が高いメニューではレベルの高い施術を求められるでしょう。
低評価の口コミを防ぐためにサロンスタッフが出来ること
お客様を待たせ過ぎないように予約時間を調節する
お客様が不満に感じ口コミに投稿する内容で多いのは、予約したのに待たされたというケース。
予約をいっぱいに入れてしまったり、前のお客様の施術が長引いたりすることで、よく起こってしまうことではあります。
しかし、なるべくお客様を待たせることなく予約された時間に案内できるように、余裕をもって時間の調節をしましょう。
予約の調節はサロンボードで簡単に行うことができますので、常に確認しておきましょう。
施術中にミスした場合はクーポンを渡す・無料にする
施術中にお客様とのコミュニケーション不足やミスによって、お客様のオーダーに答えることができなかった場合には、謝罪とともに次回に使用できる割引のクーポンを渡したり、やり直しの施術を無料で対応するといった対処をしましょう。
サロンにとっては一時的な損失になりますが、誠実な対応が評価されることでリピートしてもらえるようになるかもしれません。
普段から最高のサービスを提供する
当たり前のことですが、普段からお客様の満足度を高めることを意識しましょう。
予約した時間にしっかりと案内をして、予定通りの時間に施術を終了させるといった基本的なことはもちろん、それ以上にお客様を喜ばせるサービスを常に考えなければいけません。
例えば、施術後のケア方法を紹介したり、サプライズでのおまけの施術やクーポンの配布などでしょうか。
お客様の悩みを解決したり、日々のお礼を表現することで、リピート客の増加も期待できます。常日頃から最高のパフォーマンスを続けましょう。
まとめ
この記事では、ホットペッパービューティーの口コミの削除に関する内容について詳しく解説しました。
一度投稿されてしまった口コミの削除はなかなか難しいですが、口コミの掟に反している口コミは削除できる可能性があります。根拠を提示して、運営に削除依頼をしてみましょう。
ただ、確実に削除できるわけではありませんので、消してもらえたらラッキーくらいの気持ちでお問い合わせしてみると良いでしょう。
また、日頃からお客様を満足させる接客、意見をもらったらすぐに解決する姿勢を見せることでお客様からの信頼を獲得できます。
良い口コミを自然と増やせるように、お客様のことを考えながら接客のレベルを高められるようにしましょう。
口コミの返信の仕方や例文が気になる方は、下記の記事でも紹介していますのでぜひ参考にしてください。
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