ホットペッパービューティーに店舗情報を掲載している方は、予約管理システムのサロンボードを無料で活用することができます。
サロンボードでお客様の予約管理を行う際に、無断キャンセルやトラブルを起こしたお客様に対して予約拒否をしたいというオーナー様もいらっしゃるのではないでしょうか？
結論から申し上げると、サロンボードで特定のお客様の予約拒否の機能は、2023年1月時点では「ない」という答えになります。
しかし、ある機能を使用すれば、実質的に出禁対応が可能です。この記事では、サロンボードを使用して予約拒否を行う方法や注意点について解説します。
CIN GROUPではこれまで約2,000店舗の美容サロンの経営/集客サポートを行ってきた実績がございますので、ぜひ参考にしてください。
Contents
予約拒否をしたい！出禁や要注意の対象となるお客様とは？
悪質なクレーマー
お客様の中には悪質なクレーマーの方によって、他のお客様や店舗の利益減少に大きな影響を与えてしまう可能性もあるでしょう。
もちろん、お客様からいただくクレームには、サロン運営の改善に繋がるものもあり、真摯に向き合うべき課題が見つかるケースもあります。
しかし、名誉毀損や脅迫に近いクレームなどは、サロン側でも対応が必須です。
スタッフや他のお客様を守る意味でも、要注意のお客様として把握しておくことをおすすめします。
スタッフや他のお客様への迷惑行為
サロン側へのクレームだけでなく、スタッフやお客様に対して直接危害を加える方もいらっしゃるかもしれません。
美容サロンは女性スタッフが多いこともあり、セクハラやストーカーを受けるケースも…。
悪質な場合だけでなく、怪しいと思われる行動や言動が多いお客様に対しては、スタッフ間で情報を共有できるようにしておきましょう。
無断キャンセル・過度な予約変更
無断キャンセルや複数回に及ぶ予約変更は、本来予約や施術を受けることのできるお客様の分が無駄になってしまうため、店舗の利益に大きな影響を及ぼします。
予約があるのにお客様が来店しない場合は「来店なし」となり、回数は明記されていないですが、利用者はホットペッパービューティーを経由して予約することはできません。
このように無断キャンセル常習者の方は、システム側で予約ができなくなります。しかし、予約変更の可能回数は決まっていません。
予約が入ると枠が抑えられてしまい、他のお客様が予約を入れることができないため、5回以上と基準を決めて、過度な変更をする方に対しては注意した方が良いでしょう。
サロンボードでの予約拒否・ブロックのやり方とは？
特定のお客様の予約拒否はサロンボード上での設定では、現状「できない」という答えになります。しかし、トラブルを未然に防ぐために対応する方法はありますので安心してください。
この項目では、サロンボードで可能な範囲の対策、実質的に予約拒否する際のやり方について解説します。
サロンボードとは？
サロンボードはホットペッパービューティーに掲載をしている店舗の方が、予約管理や業務効率化のために利用できるシステムです。
予約管理だけでなく、お客様のカルテの管理も兼ねているため、オーナーだけでなくスタッフ全員が使用しているでしょう。
店舗側で予約を拒否したい、来店時に注意しなければいけないお客様がいる場合は、スタッフ間で共有しておくことが大切です。
サロンボードの機能や使い方については、下記記事も併せてご覧ください。
お客様を予約拒否する方法とは？
それでは、本題の特定のお客様の予約を拒否する方法と注意点について解説します。対策の流れとしては下記の通りです。
① サロンボードの「要注意人物」の設定を行う
② 店舗側でキャンセル手続きを行う
冒頭でもお伝えしていますが、いわゆる店舗側がブラックリストを設定することで予約を拒否することはできません。
ただ、サロンボードの管理画面の「要注意人物」の設定を行うことができます。
予約を拒否するためというよりは、注意するべき理由やこれまでのトラブルの経緯なども記録として残しておく機能と言えるでしょう。
この設定をしておくことで、要注意人物に指定されたからの予約があった際に、サロン側ですぐに注意すべき人物であることを把握することができます。
しかし、このまま対応しなければ、そのまま予約は入ったままです。つまり、予約拒否はサロン側で対応が必要になります。
対応方法として考えられる点は、下記の2つが挙げられます。
- サロンボードでキャンセル手続きを行う
- メールや電話でお客様自身にキャンセルしてもらう
サロンボードでは、お客様の予約を店舗側でキャンセルすることができます。この方法を選ぶ場合は、たとえ要注意人物の方であったとしてもメッセージ欄に正当な理由を記載しましょう。
無言でキャンセルを行ってしまうと、他の口コミサイトなどで悪評を広げられる可能性があります。予約を承ることができない理由をメッセージでお伝えしておくことで、トラブルを未然に防ぐことが大切です。
もう一つの方法としては、店舗側でキャンセルをせず、直接連絡を行いお客様自身にキャンセルしてもらう対応でしょうか。
メリットはお客様が納得した状態にしてからキャンセルをしてもらうことで、大きなトラブルや風評被害を立てられることを防ぐことができる点です。
しかし、直接連絡する必要があることから、対応に時間がかかる可能性があったり、やりとりの中で口論に発展してしまう可能性が０ではないことでしょう。
メールなどの文章でも、電話でも言葉遣いに気を付けて対応することが大切です。
【参考：対応文章】
〇〇様
〇月〇日にご予約をいただいておりましたが、当店の判断により〇〇様のご来店をお断りさせていただきます。
＊理由
例：〇月〇日/〇月〇日/〇月〇日の連絡なしの無断キャンセル（遅刻など）
例：スタッフに対する迷惑行為
お客様の行為は、当店の売上だけでなく、他のお客様へのご迷惑にもなりかねません。上記の理由から〇月〇日のご予約はキャンセルさせていただきます。
ネイルサロン〇〇 代表～～
ホットペッパーでの出禁事例
ネイルサロンでの事例
あるネイルサロンでは、無断キャンセルをした方やお金を払おうとしなかった方に対して出禁措置を取った例もあります。
『出禁』という措置は法律で禁じられているわけではなく、問題があるお客様に対して店舗側が来店をしないように通告することは可能です。
ホットペッパービューティーでは、複数回の無断キャンセルは全サロンに対して予約ができなくなる措置が取られますが、予約の変更や何度もキャンセルするなど悪質な場合にはお客様に通知すると良いでしょう。
サロンボードにブラックリスト機能がある？
先述しているように、当日の無断キャンセルを複数回行った場合には「来店なし」という記録が残り、ユーザーはホットペッパービューティーのサービスを利用できなくなります。
これが実質ブラックリストの扱いになりますが、ホットペッパービューティーを通さずに直接電話やSNSのDMから予約はできるのが現状です。
店舗側でも予約時に、お客様の名前をしっかりと聞いておき、出禁にしている方に該当しないかチェックしておくことも大切でしょう。
要注意人物の設定をする際に、詳しい理由や経緯を記載しておくと、新人スタッフや担当の方でも対応できるはずです。
情報の共有だけでなく、要注意人物からの連絡時や対応方法なども研修を実施するなどして、スムーズにトラブルなく対応できるようにしておきましょう。
「無断キャンセルがある」という表示が出て、ネット予約ができない
予約拒否しないで済むようサロンボードで対策しよう
メニューやクーポンにキャンセルについて記載する
サロン側の理想としては、無断キャンセル数や要注意人物の人数を増やさないことでしょう。
対策方法の1つとして挙げられるのは、予約時のお客様に確認してもらうお知らせなどで、事前にお伝えしておくことです。
無断キャンセルについての規定を読んで、チェックをしてもらうことでトラブルに発展した場合でもスムーズに対応できるという側面もあります。
しかし、あまりに制約が多かったり、キャンセル料金の設定が厳しかったりすると集客数に影響しかねません。
集客数に大きく響かないように、絶対に守っていただきたいことや知っておいてほしい最小限のことについてお伝えするようにしましょう。
来店前日にメッセージや電話で確認する
サロンボードの機能で、施術日前日のリマインドメールを送信するように設定している方も多いでしょう。
確実に無断キャンセル数を減らしたい場合は、新規客やこれまで遅刻歴がある方には事前に連絡しておくことも有効です。
メールやメッセージは読んでいない方も多いので、手間はかかりますが電話で確認も検討しましょう。
業務効率が悪くなってしまう場合は、比較的確認率が高いLINEでのメッセージを活用することもおすすめです。
まとめ
この記事では、サロンに不利益を及ぼしかねない方などの予約拒否の方法について解説しました。
現状では、サロンボードで予約拒否はできませんが、サロン側が対応しやすいように要注意人物リストの設定は可能です。
サロン側もお客様を選ぶ権利があり、必要に応じて『出禁』といった措置を行うことで、サロンの利益は守られるでしょう。
しかし、対応を間違ってしまうとサロンの評判にも影響してしまうため、感情にまかせずに冷静に対応することが大切です。
CIN GROUPでは、サロン経営における経営や集客サポートに強みがありますので、集客に悩まれている方はお気軽にご相談ください。
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