ホットペッパービューティーに店舗情報を掲載している方は、予約管理システムのサロンボードを無料で活用することができます。
サロンボードでお客様の予約管理を行う際に、無断キャンセルやトラブルを起こしたお客様に対して予約拒否をしたいというオーナー様もいらっしゃるのではないでしょうか？
結論から申し上げると、サロンボードで特定のお客様の予約拒否の機能は、2023年1月時点では「ない」という答えになります。
しかし、ある機能を使用すれば、実質的に出禁対応が可能です。この記事では、サロンボードを使用して予約拒否を行う方法や注意点について解説します。
CIN GROUPではこれまで約2,000店舗の美容サロンの経営/集客サポートを行ってきた実績がございますので、ぜひ参考にしてください。
目次
予約拒否をしたい！出禁や要注意の対象となるお客様とは？
悪質なクレーマー
お客様の中には悪質なクレーマーの方によって、他のお客様や店舗の利益減少に大きな影響を与えてしまう可能性もあるでしょう。
もちろん、お客様からいただくクレームには、サロン運営の改善に繋がるものもあり、真摯に向き合うべき課題が見つかるケースもあります。
しかし、名誉毀損や脅迫に近いクレームなどは、サロン側でも対応が必須です。
スタッフや他のお客様を守る意味でも、要注意のお客様として把握しておくことをおすすめします。
スタッフや他のお客様への迷惑行為
サロン側へのクレームだけでなく、スタッフやお客様に対して直接危害を加える方もいらっしゃるかもしれません。
美容サロンは女性スタッフが多いこともあり、セクハラやストーカーを受けるケースも…。
悪質な場合だけでなく、怪しいと思われる行動や言動が多いお客様に対しては、スタッフ間で情報を共有できるようにしておきましょう。
無断キャンセル・過度な予約変更
無断キャンセルや複数回に及ぶ予約変更は、本来予約や施術を受けることのできるお客様の分が無駄になってしまうため、店舗の利益に大きな影響を及ぼします。
予約があるのにお客様が来店しない場合は「来店なし」となり、回数は明記されていないですが、利用者はホットペッパービューティーを経由して予約することはできません。
このように無断キャンセル常習者の方は、システム側で予約ができなくなります。しかし、予約変更の可能回数は決まっていません。
予約が入ると枠が抑えられてしまい、他のお客様が予約を入れることができないため、5回以上と基準を決めて、過度な変更をする方に対しては注意した方が良いでしょう。
サロンボードでの予約拒否、要注意のお客様設定をする方法
特定のお客様の予約を拒否する方法と注意点について解説します。対策の流れとしては下記の通りです。
① サロンボードの「要注意人物」の設定を行う
② 店舗側でキャンセル手続きを行う
冒頭でもお伝えしていますが、いわゆる店舗側がブラックリストを設定することで予約を拒否することはできません。
ただ、サロンボードの管理画面の「要注意人物」の設定を行うことができます。
予約を拒否するためというよりは、注意するべき理由やこれまでのトラブルの経緯なども記録として残しておく機能と言えるでしょう。
この設定をしておくことで、要注意人物に指定されたからの予約があった際に、サロン側ですぐに注意すべき人物であることを把握することができます。
しかし、このまま対応しなければ、そのまま予約は入ったままです。つまり、予約拒否はサロン側で対応が必要になります。
対応方法として考えられる点は、下記の2つが挙げられます。
- サロンボードでキャンセル手続きを行う
- メールや電話でお客様自身にキャンセルしてもらう
サロンボードでキャンセル手続きを行う
サロンボードでは、お客様の予約を店舗側でキャンセルすることができます。この方法を選ぶ場合は、たとえ要注意人物の方であったとしてもメッセージ欄に正当な理由を記載しましょう。
無言でキャンセルを行ってしまうと、他の口コミサイトなどで悪評を広げられる可能性があります。予約を承ることができない理由をメッセージでお伝えしておくことで、トラブルを未然に防ぐことが大切です。
メールや電話でお客様自身にキャンセルしてもらう
もう一つの方法としては、店舗側でキャンセルをせず、直接連絡を行いお客様自身にキャンセルしてもらう対応でしょうか。
メリットはお客様が納得した状態にしてからキャンセルをしてもらうことで、大きなトラブルや風評被害を立てられることを防ぐことができる点です。
しかし、直接連絡する必要があることから、対応に時間がかかる可能性があったり、やりとりの中で口論に発展してしまう可能性が０ではないことでしょう。
メールなどの文章でも、電話でも言葉遣いに気を付けて対応することが大切です。
【参考：対応文章】
〇〇様
〇月〇日にご予約をいただいておりましたが、当店の判断により〇〇様のご来店をお断りさせていただきます。
＊理由
例：〇月〇日/〇月〇日/〇月〇日の連絡なしの無断キャンセル（遅刻など）
例：スタッフに対する迷惑行為
お客様の行為は、当店の売上だけでなく、他のお客様へのご迷惑にもなりかねません。上記の理由から〇月〇日のご予約はキャンセルさせていただきます。
ネイルサロン〇〇 代表～～
サロンボードの機能を活用して無断キャンセルを減らす方法
無断キャンセルによる店舗の損害は大きいため、しっかりと対策をしておくことが重要です。
リマインドのメッセージ配信をする
まず、無断キャンセルを減らす方法の1つに、施術予約日の前日にリマインドメッセージを送信することです。最近では、そもそもメールを見たい方が増えてきているので、可能ならばSMSやLINEでメッセージを送流方が効果は高いでしょう。
実際に、前日にメッセージを送信すると、無断キャンセルは60%も減少すると言われています。
リマインドメッセージの送信は、サロンボードの機能としても搭載されていますので、ぜひ活用しましょう。
キャンセルポリシーを提示する
そして2つ目は、キャンセルポリシーを提示することです。
- キャンセルできる日付
- キャンセル料金の割合
- 今後の予約受付可否に関して
上記のような項目を設定することで、無断キャンセルをした時の影響が大きいと感じてもらえるため、事前連絡をする方が増えます。
しかし、あまりにも厳しい内容にしてしまうと予約数やリピート率の減少にもつながりますので、適切な条件を設定しましょう。
美容室を出禁にされた？その事例とは
基本的に、複数回無断キャンセルをしてしまうお客様に対しては、出禁にせざる追えないと考えるオーナーも多いです。ホットペッパービューティーでは、2回の無断キャンセルを行うと、自動的にそれ以降予約できなくなる仕組みとなっています。
無断キャンセル以外にも、他のお客様の迷惑になるような行動をする方、スタッフを脅すような言動をされる方などは、大きなトラブルになる前に出禁にした方が良いでしょう。
その場合は、要注意のお客様として登録をしておき、予約があった時には店側で予約のキャンセルを行うことが有効です。
もちろん、施術をすることができない理由を事前に伝えておくことも忘れてはいけません。
サロンボードにブラックリスト機能がある？
先述しているように、当日の無断キャンセルを複数回行った場合には「来店なし」という記録が残り、ユーザーはホットペッパービューティーのサービスを利用できなくなります。
これが実質ブラックリストの扱いになりますが、ホットペッパービューティーを通さずに直接電話やSNSのDMから予約はできるのが現状です。
店舗側でも予約時に、お客様の名前をしっかりと聞いておき、出禁にしている方に該当しないかチェックしておくことも大切でしょう。
要注意人物の設定をする際に、詳しい理由や経緯を記載しておくと、新人スタッフや担当の方でも対応できるはずです。
情報の共有だけでなく、要注意人物からの連絡時や対応方法なども研修を実施するなどして、スムーズにトラブルなく対応できるようにしておきましょう。
「無断キャンセルがある」という表示が出て、ネット予約ができない
まとめ
この記事では、サロンに不利益を及ぼしかねない方などの予約拒否の方法について解説しました。
現状では、サロンボードで予約拒否はできませんが、サロン側が対応しやすいように要注意人物リストの設定は可能です。
サロン側もお客様を選ぶ権利があり、必要に応じて『出禁』といった措置を行うことで、サロンの利益は守られるでしょう。
しかし、対応を間違ってしまうとサロンの評判にも影響してしまうため、感情にまかせずに冷静に対応することが大切です。
CIN GROUPでは、サロン経営における経営や集客サポートに強みがありますので、集客に悩まれている方はお気軽にご相談ください。
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