web予約が浸透してきており、電話対応をする数はだいぶ少なくなってきました。
しかし、予約電話はもちろん、お客様からのお問い合わせなど電話対応をしなければいけない場面はあるでしょう。
電話対応でお客様からの信頼であったり、店舗の対応の良さをアピールすることにも繋がります。
お客様へ印象の良さをアピールするためにも、電話対応は重要です。この記事では、サロンオーナーの方やスタッフの方に向けて、電話対応の方法やスムーズに対応するためのマニュアルについて解説します。
CIN GROUPは、これまで2,000店舗以上の美容サロンの集客・経営サポートを行ってきた実績がありますので、ぜひ参考にしてください。
目次
“サロンの印象“が決まる？電話対応の重要性とは？
電話対応は、対応している人の顔や表情が見えないため、声や話し方でお客様に与える印象は大きく変わります。
特に、これからあなたの店舗に訪れようとしている新規のお客様の場合、「本当にこのお店を選ぶべきなのか。」という判断の材料となることもあるでしょう。
そのため、声のトーンや言葉遣いを意識して、気持ちの良い対応をしなければいけません。
丁寧な言葉遣いや声の明るさに注意して、ポジティブな印象を与えることが電話対応の大切なポイントです。
電話予約の割合は多い？
2021年の美容センサスの調査によれば、過去1年間のサロンの予約方法として、電話予約を選ぶ割合は、女性で30.6%、男性は35.3%というデータがあります。
ちなみにネット予約の場合だと、女性は51.6%、男性が47.0%となっています。
やはり、WEBやアプリからの予約システムが普及してきたこともあり、ネット予約を選ぶ方も多いですが、電話対応の割合もまだまだ多いと言えるでしょう。
また、年齢層が高く、常連が多いサロンでは電話対応の比率が高い傾向があり、若い世代をターゲットにしているサロンではネット予約の比率が高くなっています。
若い方をターゲットにしているサロンでは、スタッフの年齢も若く電話対応に慣れておらず、苦手意識を持っている方も多いので、マニュアルを用意するなどしてスムーズに対応できるように教育することも大切です。
※参考 過去一年のサロン予約方法 | 美容センサス （2021年データ）
落ち着いて対応するポイント
3コール以内に電話出る
なるべく電話には早くでることを心がけ、3コール以内には出るように意識しましょう。
理由としては、お客様視点ですぐに電話にでない場合、「今は対応時間外なのかな？」「忙しいのかな？」と思われてしまい、すぐに電話を切ってしまう方は多いです。
お客様は、電話をかけ直そうと思っても忘れてしまったり、お店の閉店時間になってしまい後日の連絡となってしまいます。
つまり、電話が来た時のタイミングで対応できなければ、失客に繋がってしまう可能性が高くなってしまうのです。
声を2トーンを上げ、話すスピードを気をつける
電話対応をする時は、普段よりも2トーン明るい声を意識して話すことを意識しましょう。
声が明るくなると、お客様に不信感を与えないだけでなく、店舗の雰囲気も明るいのではと感じさせることができます。
また、施術の途中での対応だとしても、話すスピードをゆっくりめにしてハキハキと話すことも大切です。
電話は電波状況だけでなく、周りの雑音によって聞き取りにくいため、相手に聞き取りやすい話し方ができているのかを常に意識しましょう。
メモをとる
何か他の業務をしている時は、いただいた内容を忘れてしまったり、後回しにしてしまうこともあるのでしっかりとメモを残すようにしましょう。
- お客様の名前
- 予約日時・時間・メニュー名
- 電話番号
- 要件・共有事項
上記のことは抜け漏れがないように、メモしておくことが大切です。
予約の日時や時間、メニュー名は必ず聞いておくことを忘れてはいけません。
メニューによっては施術時間が長いものもあり、スタッフのスケジュール管理も必要になります。また、新規のお客様の場合は、電話番号を聞いておくことも忘れないようにしましょう。
上手く聞き取れなかった時には、相手に聞き返して間違った情報をメモしないようにすることも大切です。
付箋を使ってメモを取るのでも良いですが、聞いておくべきことが決まっているならば、最初からフォーマットを印刷して用意しておくと聞き忘れ・記入忘れがなくなるのでおすすめです。
しっかり復唱する
メモを参考にして、電話を切る前に復唱して情報が正しいかを確認しましょう。
予約日時や時間を間違ってしまうと、電話をしてくれたお客様だけではなく、他のお客様にも迷惑をかけてしまいます。
お客様も予定があり、時間を指定しているのです。
予約の確認ミスがなければ、お客様の時間を奪うことはありませんので、念入りに確認しましょう。
お客様が電話を切るまで待つ
電話対応のマナーの原則として、電話を切るのは電話をした側とされています。
しかし、目上の人や店舗での電話対応の場合は、基本的に後で切ることが基本です。そのため、予約や問い合わせで電話をいただいた場合には、急いでいたとしてもこちらから電話を切らないようにしましょう。
もし、お客様が電話を切らない場合は、電話を優しく置いたり、手でボタンを押して静かに切ることもマナーの1つです。
電話対応マニュアル例
こちらでは、サロンでよくあるシチュエーションごとに、電話対応のマニュアル例を紹介します。
予約時
まずは、最も多い予約を受ける時の電話対応について紹介します。
- 挨拶・名前を名乗る
- 名前を聞く
- メニュー・要件を聞く
- 復唱・確認
電話をいただいた際には、「お電話ありがとうございます。〇〇サロンの〇〇です。」のように挨拶、店舗名、電話に出た人の名前をはっきりと伝えましょう。
最初に店舗名と合わせて挨拶することで、電話相手は間違い電話ではないことの確認ができます。
また、少し電話に遅れてしまった時には、「お待たせいたしまして申し訳ございません。」といった一言も忘れないようにしましょう。
また、相手が名前を言わなかったり、上手く聞き取れなかった場合は「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と聞いておくことも大切です。
その後に、予約の日時やメニュー内容、指名するスタッフの確認を行いましょう。
予約が可能かどうか確認するために、スケジュールを確認する際には「施術可能かどうか確認いたしますので、少々お待ちください。」と伝えてから待ってもらうと印象が良くなります。
ミスを起こさないように、「〇〇月〇〇日の〇〇時から、〇〇のメニューの予約でお間違いないでしょうか？」と確認を忘れずにしましょう。
また、電話を切る際には、「ご予約ありがとうございました。それでは当日お待ちしております。」「気をつけてお越しください。」といった予約してくださったことに対しての感謝や心遣いの言葉を添えることも接客の良さをアピールすることができます。
遅れ時
お客様が予定よりも遅れてしまう時に電話をしてくる時は、お客様自身から遅れそうだと報告されることが多いです。
その時は、「遅れる時間によっては、施術に案内する時間が前後左右するかもしれない。」といった注意事項を伝えた上で「気をつけてお越しください。」といった労わりの言葉を忘れないようにしましょう。
また、予約の時間になっても連絡が来ない場合は、こちらからお客様に連絡をすることもあります。
- 挨拶・確認
- 要件
- 注意事項
まずは、「お世話になっております。〇〇サロンの〇〇です。〇〇様のお電話で間違いないでしょうか？」の挨拶をした後に、相手本人かどうかを確認します。
その後に、「本日〇〇時から〇〇メニューのご予約をいただいていたのですが…。」と予約をしていたことを伝え、「来れるかどうか、何分くらい遅れるかどうか。」を確認しましょう。
もし、電話に出ないケースは、留守電を残し予約していたことを伝え、「お時間ある時にお電話お待ちしております。」といったように電話を切りましょう。
相手が予約を忘れてしまった時でも、怒り口調ではなく「心配している」口調で話すことを意識することが大切です。
無断キャンセルはもちろんいけないことですが、何らかの事情で電話をすることができなかっただけかもしれません。
そうした時に怒り口調だと「対応がひどい店舗」だと思われてしまいます。たとえ、お客様の落ち度だとしても、今後リピートしてくれるお客様かもしれませんので丁寧な接客を心がけましょう。
キャンセル時
お客様の予定の変更などで、予約のキャンセルの電話も珍しくはありません。
予約の変更の場合は、「〇〇日の〇〇時から承ることは可能です。」と代替日を決定する形にはなりますが、単純にキャンセルの電話の場合は「またのお機会にお待ちしております。」と伝えると良いでしょう。
また、キャンセルの理由によっては「体調不良」「身内での不幸」といった事情を説明されるケースもあります。
そういった時には「ご無理なさらずお大事になさってください。」といった一言を添えることも関係性を良くするポイントの1つです。
電話対応の余裕がない方はWEB予約システムを導入する
まだまだ、サロンでは電話予約も珍しくはないですが、最近ではWEBやアプリを通しての予約が一般的となっています。
もし、WEBシステムを導入していないサロンでは、知らない間に見込み顧客の来店を失っていることも考えられるのです。
電話対応の大きなデメリットとしては、下記のことが挙げられます。
- 施術中に出れない
- 閉店時間に対応できない
- その場での予約管理に時間がかかる
スタッフ数が少ないサロンは、施術を中断して電話対応をしなければいけなくなってしまいます。
お客様を待たせてしまうことで、予約をしてくれたお客様を待たせてしまうこともあり、サービスの低下にも繋がってしまうかもしれません。
さらに、その場で施術が可能かどうかを判断するために、急いでスケジュールを確認する必要があります。
施術時間や使用する機材の組み合わせによっては、すぐに空いている時間を見つけることができずよりお客様を待たせてしまうでしょう。
最悪のケースでは、スケジュール管理が上手く行かず、ダブルブッキングとなってしまったり、予約の入れ忘れといったことも発生してしまいます。
また、基本的に電話対応は営業時間内のみの対応であるケースが多いです。
サロンの営業時間は、働いている人と同じ10:00〜19:00付近の場合が多いため、通勤中や仕事中にしか電話できない方も多くいらっしゃいます。
ホットペッパービューティーのような予約システムを導入しているサロンでは、営業時間前後の予約が約半数を占めているというデータがあります。
つまり、予約に繋がりやすい時間帯はサロンの営業時間ではないと言え、その時間帯に予約を受け付けていないことは失客している可能性が高いのです。
週6日営業と仮定し、1件あたり5分かかる電話対応を1日10件減らすことができた場合、5（分）× 10（回） × 26（日） = 1,300分となり、約21時間分の時間を削減することができます。
ダブルブッキングの防止や時間削減といった業務効率化だけでなく、24時間のネット予約システムの導入も簡単にでき、集客にも大きく影響します。
個人サロンでは、紙の予約台帳を利用している方も多いですが、ホットペッパービューティーを活用すれば顧客・予約管理が簡単に行えるのでぜひ検討してみてください。
まとめ
この記事では、美容サロンの電話対応の方法について解説しました。
電話対応をする回数は減ってきてはいるものの、気持ちの良い接客をアピールする上で、電話対応の重要性は理解しておくべきです。
電話対応を含めたサービスの良さはリピート率に影響しますので、電話対応に慣れていない新人スタッフにも教育をしたり、マニュアルを作成しておくと良いでしょう。
キャンセルや急な予約変更、特別な問い合わせなどは電話対応が基本となります。
しかし、予約の電話はホットペッパービューティーのような予約システムを導入することで、大幅な業務効率のUPが期待できるので、まだ導入をしていない方は積極的に活用するべきでしょう。
CIN GROUPでは、ホットペッパービューティーを活かした効果的な集客方法、美容サロンの経営アドバイスに強みがあります。
サロン運営でお悩みや不安を抱えている方は、お気軽に弊社までご相談ください。
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