エステサロンを経営されている方は「新規のお客様を獲得したい！」、「もっとリピートしてもらいたい！」と思っているのではないでしょうか。
経営者の方でも、お客様目線で行きたくなるエステサロンを知っておく必要があります。
集客対策に活かすためにも、お客様から魅力的なエステサロンだと思われる店舗の特徴や嬉しいサービスを理解しておきましょう。
CIN GROUPでは、これまでエステサロンを含めた約3,000店舗を超える美容サロンの集客・経営サポートを行ってきた実績がありますので、ぜひ参考にしてください。
目次
思わず行きたくなる！エステサロンの5つの特徴とは
価格が適正である
適正な価格でサービスを提供することは、経営の基本中の基本です。価格を見ないで予約をするお客様はいません。
高単価の美容サロンならば、質の高いサービスや技術が求められるでしょう。
価格が適正であるということは、安すぎても高すぎても良くないということです。
単価を上げても、店舗の強みや魅力をアピールすることができれば、お客様はリピートしてくれます。自店の価値を理解して、相応の価格を設定することが重要です。
メニューが充実している
メニューが充実しているかどうかもお客様から選ばれる基準となります。
美容業界はトレンドの移り変わりが激しく、同じメニューだけではなかなか新規集客の獲得は難しいかもしれません。
期間限定メニューや、最新のトレンドをキャッチした上でメニューを設定しましょう。
トレンドばかりを反映させたメニュー作りは、長期間の運営に支障がでてしまう可能性もありますが、新規客の獲得方法としては非常に有効です。
また、トレンドに左右されない人気の定番メニューも用意しておくことで、リピーターの定着にも繋がります。
メニューを作る時には、ターゲットや目的に応じて使い分けることも集客ノウハウの1つです。
カウンセリングが丁寧である
エステサロンでリピートをしてもらうためには、初回のカウンセリングが最も重要な部分です。
- 来店した理由
- コンプレックスや悩み
- 理想や目的
カウンセリングでは、上記のポイントを忘れず聞くようにしましょう。
来店した理由は、どのようなことがお客様にとって魅力に映ったのかを知ることができ、今後の集客対策に活かすことができます。
また、お客様の悩みやコンプレックスを聞くことは、一番適切な施術や商材の紹介に繋がるケースも多いです。
悩みを聞いた上で解決策を提示し、お客様がイメージする理想を実現させることがエステサロンの役割と言えるでしょう。
カウンセリングをしっかり行い期待に応えることで、お客様の満足度が上がり、通い続けたくなるサロンに一歩近づくことになるのです。
カウンセリングする際のトーク例や、エステティシャンが覚えておくべき会話術に関しては下記記事でも紹介しているので、併せてご覧ください。
電話以外で予約ができる
ホットペッパービューティーアカデミーのユーザーの『来店時の重視点』の調査によれば、ネット予約ができることが15.6%と3番目に重要視されているという結果が出ています。
スマートフォンやアプリでの予約が一般的となった現代では、電話予約だけというのはユーザーにとって利便性が低いサロンという認識になってしまうのです。
予約が多い時間帯は、朝夕の通勤/通学、就寝前などのサロンが営業していない時間帯に集中しています。
リピートされるサロンは「予約がめんどくさいな…。」と感じさせないように、いつでも予約できる環境を用意しているサロンなのです。
店内や施術の様子などの写真が充実している
来店の動機は、口コミや魅力的なクーポン、予約の簡単さ以外にも『写真が充実しているかどうか』も重視されています。
女性では約25%、男性では約17%もの人が、サロンを検索するときに店舗の内外装や施術風景の画像を見ているというデータがあることから、来店時をイメージできる写真の重要性がわかるでしょう。
エステサロンは決して安くないですし、自分へのご褒美として来店されるお客様も多いです。
非日常感を感じたい、失敗したくないという方は、口コミと合わせて店内の様子も事前に確認しているため、写真を充実させることも大切なポイントと言えるでしょう。
こんなエステサロンは行きたくない！リピートしない理由
サロン・スタッフの清潔感がない
美容サロンはお客様に美を提供する場所のため、外観や内装、スタッフの制服などお客様が目にする場所全てで清潔感があることが大切です。
目にされにくい場所もチェックリストを作って、こまめに清掃したり、一度お客様目線で店舗の中を歩いたりすることも効果的でしょう。
商材や使用しない道具などは、お客様の目につかないように棚の中に収納することで、すっきりとした印象を与えることができます。
これから開業を検討している方は、見せない収納を意識したレイアウトにすると良いでしょう。
スタッフの服装やアクセサリーも清潔感や、店舗の印象に大きく影響するため、ルールの統一の検討をおすすめします。
居心地が良くない
居心地の良いサロン作りは、通いたいと思わせるためのポイントです。
お客様とスタッフの距離感や会話の内容はもちろん、店内の照明やBGMにも気を使いましょう。
店内の雰囲気はサロンのコンセプトを上手く反映させて、明るめにするのか、それとも少し暗めにするのか、インテリアのデザインや配置なども考慮する必要があります。
ターゲットとするお客様に喜んでもらえるようなサロン作りを、心がけることが集客にも大きく影響することを覚えておきましょう。
強引な勧誘がある
特に脱毛サロンのようなコース契約が売上の柱となるエステサロンでは、どうしても初回に強引な勧誘をしてしまいがちです。
スタッフにとっても契約数で、インセンティブが支払われるなどの仕組みが一般的となっており、無理に契約させてしまう方もいます。
しかし、強引な勧誘はリピート率を急激に悪化させてしまうだけでなく、口コミで悪い評判が流れてしまう原因となります。
強引な勧誘はせず、お客様の目的や条件を照らし合わせながら、契約してもらうためのトークを身につける必要があるでしょう。
予約が取りづらい
これまでの経験の中で、予約をしにくい店舗ほど行きたくなると感じたことはないでしょうか？
予約が取りづらいということは、それだけ人気があると思わせ、興味を持ってもらうことになるのです。
例を挙げると、とある大手のヘッドスパ専門店では、新規のお客様は数ヶ月先でないと予約が取れない仕組みを採用しています。
一度来店してもらったお客様がリピートする時は、簡単に予約ができるようになっており、あくまで新規の予約を制限している典型的な例です。
開業当初に、このような予約がとりづらいシステムを採用するのは勇気が必要ですが、ブランド力がついてきたサロンは試してみても良いでしょう。
価格よりも技術？お客様がエステサロンに求めるもの
エステサロンのような美容サロンに通うお客様の大きな目的は、今よりももっと綺麗になることです。
そのため、施術を受けて結果を得ることができるならば、価格よりも技術を優先する方は非常に多いと言えます。
- いくら安くても結果がでなければ、お金を無駄にしにしてしまう。
- 安くて肌トラブルを引き起こすのが心配
上記のような不安から、お客様は価格よりも技術や結果を出すことができるエステサロンを選ぶ傾向が強いです。
エステ業界は価格競争が激しいですが、価格を落として集客をすることを優先するのではなく、効果をしっかり出せる技術力のあるサロンを目指すことが大切と言えるでしょう。
参考：自分磨きのためにエステサロンに求めるのは、技術？それとも価格？
行きたくなるエステサロンにするためにすべき5つのこと
エステサロンの強み・コンセプトをアピールし差別化をはかる
エステサロンに限らず、全ての美容サロンに通じることは他店との差別化を明確にすることです。
他の店舗にはない独自の施術方法や機材の導入がわかりやすい例ですが、他にも店舗の特徴をアピールすることができます。
- 仕事帰りにでも通うことができるサロン
- 結婚式までの1年間にフォーカスするサロン
- 3,40代以上のシミ・シワ改善に特化したサロン
上記のようなウリや魅力の種類は豊富に考えられます。
営業時間が長いことをウリにしているならば、時間を作り出せないOLの方からに興味を持ってもらえるでしょう。
また、他店と比較して、自分の店舗は〇〇対策に強い、特化していることは大きなアピールポイントです。
自分の店舗の得意分野を分析して、ターゲットに行きたい！と思わせることが他店との差別化につながります。
ターゲット層を明確にする
ターゲットを明確にすることは、どのように集客対策をしていくかの骨子となります。
上の項目で、営業時間が長いサロンを例に挙げると、深夜まで遅く働きながらも、美しくなりたいと思っている若い女性がターゲットとなるでしょう。
働く若い女性を集客したいのならば、住宅街よりもオフィス街付近に店舗を開いた方が戦略に合っています。
さらに、若い女性の場合はシミやシワの悩みよりも、より小顔矯正などのより美しい自分を目的としたメニューの方が求められるかもしれません。
このように、ターゲットを決めることは、出店するべき立地やメニューを決める時にも影響するのです。
どのようなエステサロンに行きたいかお客様目線になって考える
お客様目線で行きたいサロンを考えたときに、店内の内容やサービスの他にも人柄も重視されています。
- この人だから通い続けることができる
- この人の言うことだから信じることができる
もちろん技術力もリピートの大きな要因ですが、スタッフさんの人柄に惹かれて通い続けると言う方も多いです。
洋服を購入するとき、行きつけのバーなどよく行く場所を考えてみるとイメージしやすいかと思いますが、商品は同じでも通い続けたくお店は誰しもがあるでしょう。
お客様の悩みに寄り添い最適な提案をする、これがエステティシャンとして求められる一番大切なことであることを意識して接客することが重要です。
チラシやメール配信などでお知らせをする
基本的なことではありますが、チラシやメール、公式LINE＠などを活用して施術外での顧客との接点を増やすことも重要なポイントです。
全てのお客様向けに配信するのも有効ですが、誕生日の方には特別なメッセージとクーポンを配布する、キャンペーンやイベントの時に告知するというように使い分けると効果を発揮するでしょう。
お客様にとって嬉しいサービスを充実させる
エステサロンに通う上でお客様が嬉しいと感じるのは、どのようなサービスでしょうか。
- 施術前後のドリンクサービス
- 居心地を良いと思わせるサービス
- 特別感のあるサービス
まず挙げられるのは、施術前後のドリンクサービスが良い例です。エステサロンの場合は、施術内容に合わせて、デトックス効果や自律神経を整える効果が期待できる紅茶は、お客様から喜ばれやすいサービスと言えます。
居心地の良い環境づくりに関しては、時間つぶしのためのタブレットや雑誌の用意も考えられます。
特別感のあるサービスは、施術後に直接DMでお礼のメッセージの送信、施術後の体の状況を労う連絡などが挙げられるでしょう。
リピーターを増やしたいと考えるならば、複数回来店してもらった場合にサプライズで化粧品などのプレゼントも効果的です。
もちろん、ポイントカードも効果的ではあるものの、最近では一般化し珍しいものではありません。
あえて、何回来店したら〇〇がもらえるという確定した状況ではなく、サプライズ感のあるサービスで満足度を向上させると良いでしょう。
エステティシャンはトークも大事！売れるための方法
カウンセリング時のトーク術の例
初回のカウンセリングの目的は、下記の通りです。
- どのようなことを期待して来店してくれたか
- お客様が抱えている悩み
- お客様が実現したい未来の姿
初回のカウンセリングは店舗の印象を決める最も重要なステップです。まずは、お客様を気遣う質問や、趣味、来店のお礼などを伝えましょう。
「悩みは何ですか？」と直接聞くのではなく、『これまでのサロン経験』、『店舗を変えようと思ったきっかけ』、『なぜこのメニューを選んだのか』といった質問から深掘りすることが必要です。
理由としては、お客様との信頼関係を築けていない時に聞いても本質的な回答を得られない可能性があります。さらには、お客様自身で何に困っているのかが明確にできていないこともよくあるでしょう。
ヒアリングをしていく中で、明らかになっている悩みと同時に、気付けていない潜在的な悩みについても把握することが重要です。
アフターカウンセリングのトーク術の例
施術後には、術後の注意点、今後同じメニューを継続していくべきかどうかや今後のスケジュールなどを確認していくことになります。
お客様の期待に応えられているかの確認をするだけでなく、事前に注意点を伝えておくことでトラブル防止にもつながるため忘れずに行いましょう。
「施術を受けてみて変化は感じましたか？」
「痛みはありましたか？」
上記のようにお客様を労わる言葉をかけながら、顧客目線での質問を意識しましょう。
クロージングのトーク術の例
クロージングトークとは、回数券やコース契約に繋げるためのトークとなります。
押し売りは顧客の信頼を失うだけでなく、二度と来店しなくなってしまうため絶対に避けなければなりません。しかし、回数券やコース契約の獲得が安定した経営のために必要不可欠です。
ネガティブな言葉を使用せずに、お客様の悩みに寄り添い、解決策を提示することを意識しましょう。
新人スタッフの方の場合は、クロージングトークに苦手意識を持っていることも多いため、事前に他のスタッフとロールプレイングを行うことも効果的です。
もし余裕がある場合には、知り合いに頼みスタッフのクロージングトークを評価してもらうために覆面調査を依頼することも有効でしょう。
SNSを活用しよう！新規獲得法とは
最近では、エステサロンの集客対策の1つとして、InstagramやTikTokといったSNSの活用も必須となっています。
SNSは若い世代はもちろん、女性を中心として50代まで幅広く利用されているため、お店の宣伝に最適です。
無料でアカウントを作ることができますし、提携している予約システムを導入することで、Instagramから直接予約をしてもらうこともできます。
拡散性や話題性に強いSNSは、無料モニターの募集や期間限定のメニューの広告で非常に効果が高いです。
下記記事では、Instagramを活用した集客方法を紹介しておりますので、ぜひ参考にしてください。
また来たいと思ってもらえるようなリピーターの獲得方法
来店後にお礼のメッセージを送る
来店後にお礼のメッセージを送ることは、店舗のサービスのアピールに繋がります。お礼メッセージのポイントは、定型文で送らないことです。
名前だけを変えて、どのお客様にも通じるメッセージは、何も特別感が生まれません。
喜ばれるお礼メッセージは、自分のために考えて文章を作成してもらってると感じさせることが大切です。
お客様とした会話を取り入れたり、お会いできて楽しかったと感じたことを織り交ぜてオリジナルの文章でお礼の気持ちを表しましょう。
次回以降使えるクーポンなどを用意する
リピートに繋げるために次回使えるクーポンや、3ヶ月以内で利用できる期間限定クーポンを用意しておくこともおすすめです。
リピートしないと受けられない施術などもあるとより効果的かもしれません。
また来たいと思わせるためには、初回の施術やサービスで満足してもらうだけでなく、次来る時のメリットを提示しておくことがポイントです。
しかし、無理に次回の予約を取る行動は、逆効果を生み出してしまいます。
次回予約を事前に取っておくことは、新規のお客様を失わないために効果的ではあるものの、お客様の要望なしに予約を取ろうとしてしまうと警戒感を強めます。
あくまで、お客様自身がまた予約したいと思わせる仕組みを作ることが大切なのです。
まとめ
この記事では、お客様にとって行きたくなるエステサロンはどのような店舗なのかについて解説しました。
経営者の立場になると、お客様の気持ちを忘れてしまい、どのようなサービスやメニューが求められているのかがわからなくなってしまうかもしれません。
そのような方は、この記事の内容を参考にしたり、自分の店舗ではなく競合店舗にお客様として行ってみるのもおすすめです。実際に、他のエステサロンに行ってみると、学ぶべきサービスや自店の魅力を再発見できるでしょう。
CIN GROUPは、新規集客やリピート客を増やすことに課題を感じているサロンオーナーの方向けの、美容サロンの集客・経営アドバイスに強みがあります。
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