日本国内で、一般の方から多く利用されているLINE。エステサロンやネイルサロンのような美容サロンオーナーでも、LINE公式アカウント（旧：LINE＠）を利用しているのではないでしょうか？
登録してくれるお客様が増えていく中で、自動応答だけでなく「個別にLINEを返信したい」と思っている方も多いかと思います。
この記事では、LINE公式アカウントの個別返信の方法や活用方法について解説します。
CIN GROUPでは、これまで約2,000店舗の美容サロンに向けて、経営や集客サポートを行ってきた実績がありますので、ぜひ参考にしてください。
目次
通常のLINEとLINE公式アカウントの違い
まず、通常のLINEと店舗運営用のLINE公式アカウントの違いについて説明します。
両者の大きな目的の違いとしては、通常のLINEはあくまでメッセージのやりとりに特化したコミュニケーションツールで、LINE公式アカウントは友だち追加した人にサロンに関する情報を提供するものです。
公式アカウントでは、クーポンの配信や友達追加をしている方に向けて一斉にキャンペーンの情報を配信することができます。
囲い込み戦略に活用できる、リピート顧客の方に向けた情報発信ツールと言えるでしょう。
LINE公式アカウントで返信率を上げるために必要なこと
手動の返信でお客様にお礼を伝える
LINE公式アカウントでは、自動送信だけでなく友達追加をしているお客様に向けて、個別にメッセージの送信が可能です。
お客様からの要望や状況に合わせて、適切な内容で返信をすることができます。もちろん、問い合わせだけでなく、店舗側から来店してくれたお客様に向けて、感謝のメッセージを送り顧客満足を向上させる取り組みにも活用できるでしょう。
このように、個別メッセージでは、自動送信だけでは対応できない内容やお客様別に対応する際に向いている機能です。
効率の良い自動送信機能と、臨機応変に対応できる個別対応をうまく組み合わせて活用しましょう。
お客様のメッセージに対し、的を得た回答をする
先にも説明しているように、LINE公式アカウントでは自動応答で返信することも可能です。自動応答はお客様からのメッセージの中に、あらかじめ登録しておいたキーワードが含まれている場合に、自動でメッセージが送信される仕組みです。
しかし、状況によってはお客様が求める回答ではない可能性があるというデメリットがあります。
そのような場合において、お客様が求めることに回答できなければ、手間と時間をかけてしまいかねません。
自動応答に頼りぱなしになるのではなく、求められていることに対してしっかりと応えられるようにしておきましょう。
お客様のメッセージにすぐに応えられるようにする
直接メッセージを送信する場合、お客様は「すぐに何かを確認したい。」、「急な対応をお願いしたい。」という状況であることが多いです。
店舗側としては電話して欲しいと思うかもしれませんが、LINEの方が都合が良いことも多く、急ぎの連絡をメッセージで送信することもあるでしょう。
このように急な対応をしなければいけない時もあるので、すぐに回答できるように頻繁に確認をすることも大切です。
すでに友達登録をしている方は、お店にとって大切なリピート顧客だということを忘れずに、なるべく早く対応しましょう。
LINE公式アカウントで個別に返信をする方法とは
手動で返信
LINE公式アカウントで個別に返信を行う方法について紹介します。
まずは、上の画像の吹き出しマーク（真ん中のアイコン）をタップしましょう。もしタップした時に「チャットがオフに設定されています」と表示された場合は、応答設定で「ON」に切り替えます。
画面が変わったら、メッセージを送ってきたユーザーが表示されるはずです。
ここで注意点ですが、個別返信を行うには友達側（お客様）からメッセージやスタンプなどを送ってもらう必要があります。
反応をもらうことで、チャット欄と連絡先に表示されるようになり、個別対応が可能になるのです。
メッセージ画面では、通常のLINEのようにメッセージのやりとりを無制限で行うことができるので、お客様の要望に合わせて対応しましょう。
自動で返信
自動応答（bot）では、友達（お客様）からメッセージを受け取った際に、自動でメッセージが送信され、時間をかけずに返信することが可能です。
事前にキーワードと返信内容を設定しておくことで、自動メッセージを送ることができます。
営業時間外や定休日で対応できない時に活用するのがおすすめです。
また、応答設定でBot（自動応答）とチャット（個別メッセージ対応）機能が別れていますが、デフォルトでは同時に使用することはできません。
もし、併用したい場合は、拡張機能の利用を検討しましょう。
AIを用いた返信
応答メッセージの他にも「AI応答メッセージ」という機能があります。AI応答メッセージは、お客様からの問い合わせ内容をAIが判断し、適切なメッセージを自動で返信する機能です。
応答メッセージとは異なり、事前にキーワードや返信内容を決めておく必要はなく、事前に管理画面に用意されているテンプレートメッセージを使用することができます。
応答メッセージと仕組みは異なりますが、一般的な質問や基本情報に対する回答に向いているでしょう。
参考：自動応答が可能に！「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」とは？
3つの返信パターンの使い分け
手動で返信
個別で手動でメッセージを送信する場合は、最適な内容を返信できるため、時間があるときは手動で返信するのが良いでしょう。
特に営業時間内でのお問い合わせは、予約に直結するお問い合わせや急ぎの連絡であるケースが考えられます。
そのため、営業時間内は自動応答（Bot）ではなく、チャットに設定をしてメッセージの送信を行うようにしましょう。
手間がかかるかもしれませんが、サービスの向上のために、営業時間中は定期的に確認することが大切です。
自動で返信
営業時間の終了後や定休日の場合は、自動応答で回答することで効率化を図ることができますし、予約の取りこぼし防止にも繋がるでしょう。
- 営業時間や定休日
- 電話番号
- 予約/キャンセル
上記のような一般的な質問やよくある質問などは、自動応答でも十分に対応することができます。
自動応答で答えられない場合は、翌営業日に対応するなどして業務効率をUPに繋がるでしょう。
予約に関しては、ホットペッパービューティーのような予約サイトも活用している場合は、クーポンページのリンクを添付しておくことをおすすめします。
AIを用いた返信
AIの自動応答も同様に、すぐに返信できない場合に回答することができるので、業務効率化に加えお客様の満足度を向上することができます。
ただし、基本情報や一般的な質問にしか回答できないため、営業時間内は手動で対応しましょう。
自動送信はあくまで営業時間外のお問い合わせの回答の補助的な運用方法にしておくことをおすすめします。
AIの回答は設定の情報に記載されているものを参考にして回答が作られるので、基本情報に変更がある場合はすぐに見直しましょう。
また、お客様がメッセージを受け取った際に、AIでの自動送信と手動でのメッセージ送信かどうかを判断することはできません。
そのため、友達登録をして送られる「あいさつメッセージ」の文章で、AI機能（自動応答）と手動での対応時間を記載しておくと混乱を防ぐことができます。
サロンでの活用事例
LINE公式アカウントを導入したサロンでは、下記のような問題の解決に役立ったという実績があります。
- リピーターの利便性向上
- 新しいニーズの発見
- よくある質問の回答で業務効率UP
LINEは今や誰でも利用しているコミュニケーションツールです。
そのため、既存のお客様から「LINEで予約できれば便利なのに。」という要望に応えることができれば、リピーターの利便性UPにも繋がるでしょう。
また、美容業界はマンションや自宅サロンで経営されている方も多いので「駐車場はないの？」といったよく寄せられる質問に対して、自動応答で対応できる点も評判です。
施術中に電話やメッセージの対応をしなければいけない回数が減ることで、顧客にしっかりと向き合うことができ満足度向上も期待できます。
さらに、自動応答で答えられない問い合わせから、新しいニーズを発見することができるといった声もよく寄せられています。
まとめ
この記事では、公式LINEアカウントでの個別メッセージの送信方法について解説しました。
LINE公式アカウントを活用することで、リピーターの満足度の向上が期待できるだけでなく、業務効率化も期待できます。
また、ホットペッパービューティーのような新規集客に強い予約システムと併用することで最大限効果を発揮できるでしょう。
CIN GROUPでは、このようにWEB/SNS集客対策も強みですので、サロン経営で何かお困りの方は、お気軽にご相談ください。
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