日々の疲れを取ったり、体の不調を整えるために施術を行う整体師は、お客様との会話がリピート率を向上させるために重要なポイントです。
この記事では、整体師の方でどんな営業トークをすれば良いのか困っている方にむけて、お客様との会話の重要性、トークのコツについて紹介していきます。
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目次
整体師のトーク力は必要？
整体師にかかわらず、全ての接客業ではトークスキルを身につけておくことは必須と言えます。特に、お客様と長い時間接する美容系サロンであったり、整体といった業種はなおさらです。
トーク力を向上させると指名されることも増えますし、個人の売上成績に直結します。
話し方の質を高めることはすぐにはできませんが、普段からお客様との会話の中で、コツや聞き出すべきことを意識することで、トークスキルを身に着けられるでしょう。
整体師のトーク力はなぜ必要なのか
整体師がトーク力を磨くことでどのような変化があるでしょうか？トーク力によって、期待できるメリットについて解説します。
リピート率が上がるから
まず大きなメリットとして挙げられることは、リピート率の向上が期待できます。
リピート率を向上させる要因は、決して技術力だけではなく、施術者との話しやすさも大きく関係しています。
悩みを話しやすいと思ってもらうことはもちろん、話した体の悩みについてのアドバイスであったり、改善策を提案することでお客様からの信頼を得ることができるでしょう。
再来店していただいた時には、前回の話の内容を含めると「話の内容を覚えておいてくれてるんだな」と感じ、より身近な存在として認識していただけるかもしれません。
リラックスしてもらえるから
会話をすることは、特に新規のお客様にはリラックスしてもらう効果もあります。
初めて来店されるお客様は、無自覚で体が緊張状態になってしまいますが、会話をすることで緊張を解きリラックスした状態で施術を行うことができるでしょう。
天気のことであったり、「クーラー（暖房）の温度はいかがですか？」といった些細な質問でも、緊張を和らげることはできます。
雰囲気が良くなるから
リラックスしてもらうことで、お客様からも話がしやすい良い雰囲気を作り出すことができます。会話は一方的に話す・聞くことではありません。
特に新規のお客様は、どうしても最初は自分から話しづらい雰囲気になってしまいます。
こちらが一方的に話すのではなく、質問や先に繋がる会話をすることで、お客様からも気軽に質問されることが理想的です。
お客様の症状を知れるから
整体は施術開始前に、どのような不調があるのか、どの部分に痛みを感じやすいかなどをヒアリングをしたり、カウンセリングシートに記入した上で施術を始めることがパターンが多いです。
しかし、それだけでお客様の症状を完全に理解したと思ってはいけません。
当たり前ですが、お客様自身は全ての症状を事前に整理して、その場で悩みや問題を話せているわけではないからです。
会話を重ねる中で「そういえばこの部分も痛くて…」といった新しい発見に繋がるケースは頻繁にあります。
また、聞き出すスキルが高ければ、普段の生活スタイルが今抱えている症状の原因となっていることが分かることもあるため、適切なアドバイスをすることができるでしょう。
整体師の営業トークのコツ
お客様の雰囲気に合わせる
会話が好きなお客様もいれば、そうではない方もいらっしゃいますよね。
あまり話が好きな方ではない場合は、無理に会話をすることはマイナスとなってしまいます。
新規の段階では、どのような性格の方なのかを判断することは難しいかもしれませんが、お客様の雰囲気に合わせることも重要です。
プライベートな質問には答えたくない方も多いので、施術に関する体の不調や悩みについての会話を中心するといった対応にしましょう。
お客様の話も聞く
慣れるまでは施術者が話を回すことになることが多いですが、お客様からの質問が出てきたり、話しやすい雰囲気になったら聞き役になることも重要なポイントです。
聞き上手になることで、お客様も気持ち良く会話ができますし、気軽に疑問点や確認したいことを聞き出せるようになります。
徐々にお客様の方から話を振られるようになれば、十分に信頼された証になるでしょう。
簡単に答えられる質問をする
質問には答えづらい質問と答えやすい質問があります。カウンセリングでは、施術中でもお客様が答えやすい質問かどうかを意識することが大切です。
意識するポイントは抽象的な質問ではなく具体的に質問することでしょう。
「何か体の悩みがありますか？」といった漠然とした質問よりも、
「パソコン作業をされる方は、〇〇部分で〇〇の症状で悩まれている方が多いですがどうですか？」
といったように、なるべく具体的に説明することで答えられやすくなりますし、欲しい回答を得られるようになります。
悩みを聞く
整体に来られる方は、何か必ず体の不調を整えるために来店しています。そのため、まずはどんな悩みを抱えているのかを明確にする必要があります。
慢性的な肩や首の痛みであっても痛みの種類や原因は様々です。また、お客様によって要望も異なります。
根本的な原因を探るために、職業・生活スタイル・食事や睡眠・ストレスレベルなどをしっかりとヒアリングを行いチェックするようにしましょう。
整体師が営業トークをする際の質問例
最近の様子を聞く
新規のお客様の場合は普段の生活について、常連のお客様には最近の様子を聞くことで、状況の把握を行いましょう。
「最近はお仕事の調子はどうですか？」
「ここの部分がいつもより固いですが、最近体調崩されましたか？」
「寒くなってきたので、温めるだけでもコリに効果的ですよ。」
といったように悩みのことだけでなく、仕事の環境の変化や、体調について聞くことで施術に活かせるかもしれません。
仕事の忙しさや人間関係の変化、体調不調があると予想以上に体の負担になり、いつもよりも症状がひどく出てしまったり、他の場所にも症状が出たりすることがあります。
ストレスの緩和方法であったり、おすすめのストレッチなどのアドバイスができるきっかけにも繋がります。
趣味や好きなことを聞く
趣味や好きなことの話題はとても聞きやすく、お客様も話やすい内容です。
初めてのお客様で緊張している方には、好きなように話せる話題を振ると良いでしょう。
少しでも共通の話題があれば、緊張がほぐれ一気に話しやすい雰囲気になります。
症状を聞く
症状についてはなるべく、具体的に聞くようにしましょう。
最初に質問するときには、Yes,Noで答えられるような簡単な質問をしてから、お客様が考えるような質問をすることがポイントです。
常に考えなければいけない質問ばかりでは、疲れてしまいますし、どう答えれば良いかわからなくなってしまいます。
①「首元が固いですが、痛みますか？」→Yes,No
② 「首元が凝っていると、腰・目・手足のしびれが出るかたもいらっしゃるのですが、どこか当てはまるものはありますか？」
上記のように、選択肢を与えながら質問するとお客様にとって非常に答えやすくなります。
オーダーを聞く
「何か他に痛いところや気になるところはありませんか？」といった要望を聞くことも大切です。
頭や首を触られるのが得意ではないといった方であったり、下半身よりも上半身を中心に施術してほしいといった要望があるでしょう。
要望はなかなか言いづらいお客様も多いので「痛むところメインで施術できますよ。」「足りないなと思うところはありませんか？」などと随時確認すると親切です。
整体師がしてはいけないトーク例
プライベートに踏み込みすぎる
あまりにプライベートの話に踏み込むことは避けるべきでしょう。
ずっと通っていただいている常連の方の場合は、信頼関係を築けているかもしれません。
しかし、他の人に聞かれなくないこと、話したくないことは人それぞれ異なりますので、距離感が近い方でもプライベートな質問はなるべくしない方が良いでしょう。
体の特徴を指摘する
体の特徴はコンプレックスの要因であることが多いため、話題に出したり指摘しない方が良いでしょう。
体型や骨格についてどうしても言及しないといけない時には、伝え方を意識することが重要です。
あまりにも専門的な話をする
整体師の中には、あまりにも専門的な分野の話をしてしまう方もいらっしゃいますが、実は全く興味のないお客様も多いです。
お客様の体の不調に関係する体の構造の話ならば問題ありませんが、会話の中心が専門的なことでは不快だと感じてしまいかねません。
お客様の反応を見ながら、必要に応じて話題を変えることも大切です。
まとめ
この記事では、整体師が営業トークの中で気をつけるべきことや、質問する際のコツについて解説しました。
お客様との会話によって「また来店したい」と思っていただけることで、リピート率の向上が期待できます。
お客様一人一人に合わせて、関係性や性格を理解しながら、信頼に繋がる営業トークを身に着けるようにしましょう。
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