経営をされている方を大きく悩ませる問題の1つが、クレーマーの対応です。
サロン業界だけでなく、どの業界でも通ずる悩みではあるのですが、クレーマーの対応を上手くできるだけで店舗の評判を傷つけることなく済みます。
この記事では、3,000店舗を超える美容サロンの経営に携わってきた弊社の編集部が、クレーマーの対応に悩むサロンオーナーの方向けに、
・クレーマーの心理
・クレーマーの対応方法や解決策
・クレーマーを生まないための方法
などについて解説していきます。ホットペッパービューティーの掲載サイトの口コミなどの対応にも当てはまるので、ぜひ参考にしてください。
目次
クレーマーは何故いるのか？【クレーマーの心理は？】
どのサロンもクレームを0にしたいと思っているはずですが、完全になくすことは不可能です。
サロン側の不手際を減らすことで少なくすることはできますが、消費者向けのサービスである以上、クレームはどうしても発生します。
まずは、クレーマーの心理を考えてみることが重要です。
クレーマーの心理
まずクレーマーの多いのは下記のような特徴を持った方です。
- 値段以上のサービスを求めている
- 自分が上と思いたがる
- サービスの質に関わらずイライラしている
まず多いのは、価格以上のことを求めている方たちです。確かに、価値の見合わない施術を提供しているサロンもないわけではありませんが、価値と価格の理解がないお客様はクレーマーになりやすい傾向があります。
それに加えて、クレームを出すことで無料でもう一度施術を受けられるかもしれない、割引クーポンをもらえるかもしれないといった期待をもってクレームをつける方も少なからずいらっしゃいます。
また、お客様という立場に優位性を見出しスタッフを下に見る方や、サービスに問わず常にイライラしている方、ただクレームをつけることでストレス解消をしたいといった悪質なケースもあります。
このように、サロンに非がない場合でもクレームをつける方は一定数いるため、クレームは絶対に生まれてしまうのです。
そのようなお客様に対しても、丁寧に対応しなければいけないのがサロン業界。
あらゆるパターンを考慮して適切な対応をすることで、大ごとにすることなく、サロンの評判を傷つけないことが重要となります。
クレーマー対応を成功させる方法5パターン
クレーマーの対応は慎重に行うべきであり、少し対応を誤ることでより大きな問題に発展しかねません。
お客様の心理によって、クレームの内容は様々なため臨機応変な対応が必須となります。そのため、複数の対処方法を覚えておくに越したことはありません。
謝意を表す
理不尽なクレームではない限りクレームが生まれる原因は、お客様が持つ「期待」です。
もし、施術中の対応や、サービス内容で思い当たる部分があるとしたら、誠実に謝ることでお客様の怒りや不満をある程度抑えることができます。
悪質なクレーマーでなければ、ほとんどのケースは謝罪で解決することができるはずです。
書面で対応する
お客様の思い込みや、有能性をアピールすることを目的としているクレーマーの場合は、書面で対応することが望ましいです。
話し合いだけでは解決することが難しいですし、感情的になってしまい、より問題が複雑化してしまうこともあります。そのため、書面で要点をまとめることで堂々巡りにならないように早期に解決しましょう。
事前に同意書をとる
虚偽の事実で、金銭を取得することを目的としている悪質なクレームもあります。
このような問題に対しては、事実確認をきちんと行い、サロンに責任があったのかを明確にしましょう。
施術前に同意書を取り付けることで、こうした問題を予防することも効果的です。
話を最後まで聞く
中には、日常的に不満を抱えていてイライラしているからクレームをつけるという方もいらっしゃいます。
意外かと思われますが、文句を吐き出したいだけのクレーマーもいるので、話を聞くのみで改善する場合もあります。
こうしたお客様は、特にサロン側に不備がなくても、小さなクレームをつける場合が多いです。
誠実に対応し、お客様の不満に共感するだけでも解決するクレームもありますので、高圧的な対応は避けましょう。
弁護士に頼る
反社会的な悪質なクレーマーもごく稀に遭遇するかもしれません。
この場合は、他のお客様にも迷惑となるケースが多いですし、威圧的な態度でサロンに賠償を求めるケースなども考えられます。
なるべく、弁護士の方に対応してもらうなど問題を大きくしないことが大切です。
サロンでよくあるクレーマーの行動
ネイルサロン：想定していたデザイン・クオリティではない
よくあるクレームは、お客様が期待しているサービスを受けられなかったと感じられた時や、イメージと異なる仕上がりとなってしまった時です。
このような場合は、もう一度施術をしなおすといった対応が必要になるでしょう。
ただし、何度も施術で文句をつけたり、施術料金の返金を求める方などは、出禁にするといった厳しい対応も検討するべきでしょう。
ネイルサロン：グリーンネイルになってしまった
ネイルの施術後に、爪が緑に変色してしまう「グリーンネイル」と呼ばれる症状が出てしまうケースがあります。
グリーンネイルの原因は、ネイルの手入れ不足やもともと爪に疾患を持っていることが考えられます。
施術前の同意書に、グリーンネイルになってしまったときの対応を記しておきましょう。
さらに、ネイルの手入れの方法を伝えたり、爪甲剥離症や爪水虫の症状がないかなどを事前に確認することも予防の1つとなります。
ただし、器具の衛生状態が悪い状態で施術をしたことが原因であったり、店舗に非がある場合は謝罪を忘れてはいけません。
リラクゼーションサロン：セラピストの態度が悪い
セラピストの対応が悪いといったことも非常に多いクレームの1つです。
これは、サロン側の問題であるケースと、お客様の求める接客レベルが高いことの2点が考えられます。
担当したスタッフに確認をするとともに、具体的に接客のどの点について不満を感じたのかを聞き取りましょう。
スタッフの対応に問題があった場合は、接客指導をすることと、スタッフ全体に共有しましょう。
リラクゼーションサロン：マッサージ後に技術を指摘される
リラクゼーションサロンの場合は、技術面の指摘や、痛みが改善されないといったクレームが多く寄せられます。
スタッフによって技術レベルの差があるのは仕方のないことではありますが、どのスタッフが対応しても満足していただけるように研修を組み、スタッフ全員の技術レベルの統一を図ることも重要です。
痛みが改善しない、より痛みが強くなったというケースに関しては、最悪の場合は医療機関に通院していただく必要もあります。
痛みがあるお客様の場合は、場合によっては施術をせずに最初から医療機関を勧めるといった対応をした方が良いかもしれません。
その他：予約がとれたと思ったのにとれていなかった
予約が取れていると勘違いされていたり、予約の時間よりも遅れて案内してしまうことでクレームになる場合があります。
ホットペッパービューティーといった掲載サイトを利用されている場合は、予約完了メールが届いているかどうか、予約の時間が正確かどうかを確認できます。
電話予約の場合は、電話を受け取った可能性があるスタッフに確認を取るなど、事実確認をしてからお客様の勘違いなのか、それとも店舗側の不備なのかを判断しましょう。
もし、予約時間通りに施術に案内できない場合は、事前に連絡を入れておくか、予約の段階で案内が遅れる場合があることに了承をいただくことでトラブル防止にもつながります。
クレーマーを生まないための解決策
返金する
施術に不満があるお客様や、サロン側の不備がある際には、結果的に返金をしなければいけないケースもあるでしょう。
しかし、クレームをつけられるたびに返金をしてしまっては経営的に問題なので、返金時のルールを設けることが大切です。
ただし、返金をクレームの解決策として優先することは決して良い方法とは言えません。
カウンセリングを丁寧に行う
お客様が施術で求めることと施術の目的や内容に相違がないように、カウンセリングでお客様の希望を念入りに聞いておくことが大切です。
お客様の悩みに適した施術を行うことで、クレームが少なくなるだけでなく、サロンの評価も高まります。
お客様の声を普段から集めるようにしておく
普段からクレームだけでなく、お客様が感じている小さなことに耳を傾けることも重要です。
アンケートボックスを設置したり、施術後に簡単なアンケートを任意で書いてもらうことで、なかなか言えない悩みや不満を聞き出せるかもしれません。
クレームを言わない人でも、サロンに改善を求める方もいらっしゃいますし、それらを解決することで既存客からの評価も上がりリピート率の向上にも期待できます。
同意書で定義する
痛みや衛生管理など問題が生じる可能性がある施術がある場合は、注意事項を説明した上で同意書を取るようにしましょう。
何も説明がない状態で、お客様に何かあった場合は不信感を与えてしまいます。
事前に考えられる症状を説明することで、信頼感を得られるだけでなく、大きなトラブルへの発展を未然に防ぐことになります。
メール対応を丁寧に行う
もしお客様の意見をもらった時に、クレームに発展させないためには誠実な対応が必須です。
基本的なことでは返信漏れを防ぐこと、過去の対応履歴を把握して引き継ぎを行ったりなどの適切な対応が必要となります。
また対応のマニュアルを用意することで、担当者ごとのばらつきをなくすことでもクレームを未然に防ぐことができるでしょう。
yaritori（ヤリトリ）というサービスでは、メールの対応を一元管理することで対応の『見える』化を可能に。最新AIによる業務効率化も期待できるので、メール対応にお悩みの方は利用を検討してみてはいかがでしょうか。
弁護士に相談する
クレーマーによっては、店舗の損害につながる可能性がある場合があります。
SNSを使って誇張して悪口を書いたり、口コミサイトに掲載されるケースなどです。
加えて、ストーカー気質のクレーマーの場合は、スタッフの個人情報を特定して広めるなどプライバシーの侵害や、名指しでの批判によって名誉毀損に当たる行為を受ける可能性があります。
こうした経営上の問題や、スタッフの安全に関わる問題は躊躇せず弁護士に頼りましょう。
やってはいけない！クレーマーへの対処方法
クレーム対応には、一歩間違えると状況を悪化させてしまう可能性があるため、細心の注意を払って対応していくことが重要です。
ここからは、クレーム対応でしてはいけない行為や使ってはいけない言葉を4つご紹介していきます。
- 否定・反論をする
- 逆切れをする
- 話を途中でさえぎる
- ひたすら謝る
否定・反論をする
苦情や不満を抱えている相手に対して、意見を否定するような行為は、より一層気分を害し、さらなるクレームに発展してしまう可能性があります。
また、「そうおっしゃられても…」「そんなはずはありません。」などのような言葉は使わないほうが良いでしょう。
まずは、お客様の話にしっかりと耳を傾けて、クレームの内容を把握することが大切です。
逆切れをする
逆切れは接客業において最も行ってはならない行為です。
お客様をヒートアップさせ、サロンへの嫌がらせや悪質な口コミの投稿につながりかねません。
お客様のクレームで不快に感じてしまうこともあるかもしれませんが、相手の不満を認めて冷静さを保つようにしましょう。
話を途中でさえぎる
クレームの内容が納得のいくものでなかったり、相手の勘違いだった場合、「でも」「ですから」などといって話をさえぎってしまうことがあるかもしれません。
そうした態度でも、お客様の感情を逆なでする可能性があるため注意が必要です。
ひたすら謝る
クレーム対応において、謝罪は必要不可欠であり、理由に関係なくお客様に不快な思いをさせてしまったことに対しての姿勢は大切です。
しかし、ひたすら謝り続けると「謝れば許されると思っている。」とお客様に誤解され、逆効果になってしまうこともあります。
どのような場合でも、クレームを受けた際はビジネスの相手と考えて冷静な態度をとらなければいけません。
クレーム対応マニュアルを作ろう！
クレーム対応によっては、時間をとられて本来の業務に手が回らないケースも少なくありません。
このような事態を回避するために、サロンがクレームへの対処法を確立し、マニュアルを全スタッフに行き渡らせることで、スムーズな対応が可能になります。
ここからは、クレーム対応マニュアルの作り方について見ていきましょう。
1.クレームの事例を集める
まず、実際に起きた事例をサロンスタッフから集めます。
クレームの事例を一覧にしておくことで、万が一のことがあったときに探しやすくなるメリットがあります。
例えば、施術メニューやサービスへの説明不足が原因の『日常のクレーム』や、施術後に身体的トラブルが発生したなどの『特殊なクレーム』のように、問題の原因ごとにリストを分けていきましょう。
2.クレーム内容別に対応マニュアルを作る
集めた事例をもとにして、クレームの内容ごとに対応マニュアルを作ります。
クレームの発生から解決までの流れに沿って、対応を決めていきましょう。
例えば、電話やメールに寄せられたクレームに対する応答のセリフ、原因の追求や解決策の提案などが挙げられます。
実際の顧客対応の手順通りに作成したマニュアルは、使いやすく高い効果を得ることができるでしょう。
3.随時更新をする
サロンでは日々新しいお客様とのやり取りが行われており、前例がないクレームがいつ発生してもおかしくありません。
そのため、現状のマニュアル通りに対応したにも関わらず、上手く解決できなかったというケースがあるかもしれないのです。
対策として、クレーム事例を日々更新して、マニュアルを強化していくことをおすすめします。
悪い口コミを書かれた時の対処方法
もし悪い口コミを書かれた場合は、どのように対処したらよいのでしょうか？
より良いサロンづくりのために、押さえておくべきポイントをご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
謝罪をする
悪い評価の口コミ内容が、サロン側の不適切な対応であった場合は、誠実な謝罪をしましょう。
ポイントは、反論するのではなく、丁寧な謝罪を行うことです。
悪い評価の口コミに返信をする場合は、下記のような流れになります。
『最初に謝罪→感謝の言葉→改善点→再度感謝』
もし、口コミを投稿した方の名前が分かれば、文章中に名前を入れるとさらに効果的です。
従業員で共有し改善していく
悪い評価の口コミをいただいた場合は、スタッフ全員に内容を共有し、すぐに改善の実行を行いましょう。
例えば、「スタッフの挨拶が暗い」と書かれた場合は、スタッフ全員に明るい挨拶の徹底を求めたり、好印象が持てる挨拶の練習を行ったりしていきます。
今後悪い評価がつかないための改善策を考え、実行していくことで、一度投稿された悪い口コミも目立たなくなるでしょう。
良い口コミを増やしていく
良い口コミを増やしていくことで、悪い口コミの存在感が弱くなる効果があります。
良い口コミを増やす方法として、口コミを投稿していただいた方に割引クーポンを発行したり、トレンドを取り入れたメニューを提供して、お客様に「口コミを書きたい！」と思っていただける環境を整えていくことが挙げられます。
また、お客様との会話の中で口コミ投稿をお願いしたり、口コミ投稿のQRコードを作って店頭に張り出したりすることもおすすめです。
不適切な口コミの場合、削除できる可能性もある
口コミ内容が運営サイトポリシーに違反して、不適切な口コミであると判断された場合、削除できるというケースもあります。
Googleビジネスプロフィールを例に挙げると、スパムや虚偽、関連性がない口コミ、違法、攻撃的な口コミは削除依頼が可能です。
ただし、自分にとって都合の悪い口コミの削除はできず、一度運営サイトに問い合わせてから削除されるという流れになります。
気になる口コミがあれば、一度削除依頼を申請してみるのも良いでしょう。
まとめ
この記事では、サロンのクレーム問題の対応方法や解決方法について解説しました。
クレームはどうしても完全に無くすことはできませんが、未然に防いだり、大きなトラブルに発展しないよう適切な対処を心がけることが重要です。
自分一人では対応できない場合は、複数のスタッフで対応したり、場合によっては弁護士を介する必要があるかもしれません。
ただ、上手にクレームに対応することで常連になったり、既存客の評判も高くなることも考えられます。
クレームの対応1つで信頼を得られるという意識をもって、誠実に対応することで経営を成功させることができるでしょう。
CINグループでは、3,000店舗以上の美容サロンの経営に携わっております。
サロン様が抱える経営の悩みを徹底的にヒアリングし、問題点の発見と改善をご提案させていただき、集客効果の最大化を図ります。
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参考記事
ホットペッパービューティーの口コミの返信はした方が良い？集客に結びつける例文も紹介！
ホットペッパービューティーの口コミは削除できない？【悪い口コミはどのように対応するべき？】
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