カウンセリングシートは、お客様の性格、健康状態、悩みや要望などを把握しておくことで、お客様が求めることを正確に予測するために効果的な方法です。
新規のお客様だけではなく、リピートしてくれるお客様の変化などもカウンセリングシートに記載しておくことで、細かな嗜好の変化にも気づくことができ、サービス向上にもつながります。
この記事では、エステサロンを開業したばかりの方や、これから開業されるオーナーの方向けに、カウンセリングシートの作成する方法や書き方について解説します。
カウンセリングや問診表を上手く活用できているサロン様は、お客様からの満足度も高いです。まだ使いこなせていないサロン様はぜひ参考にしてください。
目次
エステサロンにおけるカウンセリングの必要性・目的
カウンセリングは、お客様と施術者の信頼関係を築いていくために必要不可欠です。
ヒアリングを丁寧に行い、施術や接客に活かすことができればリピート率も高まり、サロンに対する満足度も上がるでしょう。
また、施術前後の状態を比較することができ、変化や効果が明確になるため、お客様に合わせた施術ができるようになります。
効果が実感できれば、お客様の来店へのモチベーションも上がるはずです。
さらに、さまざまなお客様のカウンセリングデータを行うことで、データの蓄積や分析が可能になります。
そこからサロンの改善点が見つかり、さらなるサービス向上につながるでしょう。
【テンプレート】エステでカウンセリングすると良い項目
個人情報
まず、お客様に記載しておくべき事は名前や住所、年齢、連絡先といった基本情報です。
施術の種類にもよりますが、念のため緊急連絡先なども記載しておくと良いかもしれませんね。
サービス向上のために、誕生日を追加しておき、誕生日月の来店で何か特別な事をしてみると喜ばれるでしょう。
今回来店された理由やお肌の悩み等
エステサロンに通われるお客様は必ず「悩み」を抱えています。
体のどこの部分に関して、どのように悩まれているのか？また、将来的にどんな風になりたいのか？ということはヒアリングで聞き出すことは最も大切なことです。
お客様にとって言いづらい悩みもありますので、上手くその悩みをヒアリングで自然と聞き出すことが重要となります。
過去、現在、そして未来の話を聞きながら、お客様が抱える問題点と、解決策の提示がカウンセリングの基本です。
店舗を知った理由
店舗を知った経緯を聞いておくことは、今後の集客に活かすことができるので、チェック欄を作っておくと良いでしょう。
- ホームページ
- チラシ/広告
- ネットでの広告
- SNS/SNSでの広告
- 集客媒体など
- 友人、知人の口コミ
- その他
といったように、どの広告が効果的なのかを知ることができます。新規獲得に向いている媒体を知っておくことで、宣伝広告費をかける媒体が明確になります。
健康状態
お客様の健康状態を事前に確認しておくことも大切です。
- 妊娠
- アレルギー
- 既往歴/手術歴
- 食生活
- 肌荒れ、むくみなど小さな体の不調
施術や使用する商材の種類によっては、アレルギーを持った方や妊娠している方に大きな影響を与える可能性があります。お客様の安全を守るのと同時にトラブルの防止のために必ず確認しておきましょう。
また、これまでかかった事のある病気や、たばこやお酒などや食生活、普段気になる体の不調については「悩み」の解決のための手がかりとなることもあります。
記入を無理強いするのではなく、お客様の意思で記入してもらうようにしましょう。
“こちらのカウンセリングでは、お客様の安全・安心、そして理想の〇〇のために、少々立ち入った質問もございます。お客様の健康状態に合った施術をさせていただきたいため、可能な限り詳しく記載していただけますと幸いです。”
上記のような記入をしておくことで、サロンの信頼感を高めるだけでなく「素直に回答しようかな」という気持ちを呼び起こすことができますので参考にしてください。
エステの経験はあるか
エステ経験の有無を聞いておくことはかなり重要なポイントです。
他のエステに行ったことがあったのに「なぜあなたのサロンを選んだのか？」。この答えによっては、お客様の「悩み」を深堀りしたり、あなたのサロンの強みを再認識できるのです。
単純に引っ越しであったり、ジャンルが違うエステに興味があったという理由かもしれません。
しかし、同じ地域・同じ業界のエステサロンに通っていた方は、おそらく元々通っていたサロンに満足していなかったはずです。
その不満に感じる点のヒアリングも、お客様に提案する施術内容やサービスに関わるので、積極的に聞いてみましょう。
生活習慣
お客様の生活習慣を聞いておくことで、施術以外で体のコンディションの整え方のアドバイスがしやすくなります。
- 睡眠時間
- 仕事や人間関係のストレス
- 運動の有無
- 趣味や日々の過ごし方
- 普段使っているケア用品
睡眠時間やストレスは体調に大きく影響します。そのため、普段の疲れやストレスの緩和に役立つアロマをたきながら施術をしたり、リラックス効果のあるオイルを使用すると良いでしょう。
また、運動不足や趣味が体の不調にも影響していることもあります。さらには、普段から利用しているコスメがお客様には合わないものだった、というケースも考えられます。
生活習慣を聞いておくことで思わぬ問題解決の発見につながりますので、問診表やヒアリングを通して聞き出す訓練をしましょう。
このように、お客様の事を深く知ることで「悩み」の根本的な原因が分かったり、お客様ごとに適切な施術や商材を紹介できます。
顧客の満足度を上げるだけでなく、顧客単価のUPやリピート率にも大きく影響しますので、カウンセリングは丁寧に行うことが大事です。
カウンセリングシートの作り方
カウンセリングシートは、顧客管理やコミュニケーションのとりやすさ、サービス向上だけではなく、マーケティングにおいても重要な役割を果たします。
そんなカウンセリングシートを作る方法は、主に下記の2種類です。
- Excel・Wordで作る
- 専用のソフト・アプリを利用する
ここからは、それぞれのメリットとデメリットに分けて具体的に解説していきます。
Excel・Wordで作る
１つ目は、ExcelやWordを使ってフォーマットを作成する方法です。
自分で印刷するか、印刷会社に依頼して印刷してもらいましょう。
メリット
ExcelやWordの基本的な使い方や機能を理解していれば、専門的な知識がなくても、カウンセリングシートの作成は難しくありません。
また、手書きであれば、必要なメモをすぐに記入できたり、簡単なイラストが描けたりと、自由度が高いのもメリットです。
デメリット
ExcelやWordの機能を理解できていなければ、不便に感じてしまうこともあるでしょう。
また、紙で管理するため、顧客が増えるとかさばってしまい、調べたいカルテを探すのに時間がかかってしまいます。
万が一、火事などの災害が起きた場合は、なくしてしまうなどのリスクも考えられるでしょう。
他にも、一度作成したフォーマットは変更が難しかったり、印刷会社に依頼した場合はコストがかかるのも、デメリットとして挙げられます。
専用のソフト・アプリを利用する
２つ目は、パソコンやスマートフォン・タブレットなどに専用のソフトやアプリを入れて使う方法です。
カウンセリングシートの記入や蓄積、管理などが簡単にできます。
メリット
紙のデメリットが解消できるだけでなく、開発の知識が必要ないため、デジタルに苦手意識がある人にも導入しやすいツールと言えます。
さらに、サービスによっては、POSレジ機能や予約システム、決済機能、写真登録機能が備わっているものもあり、業務の一括管理が可能です。
デメリット
パソコンの場合、データのバックアップや保守費用、ソフト購入などに費用が発生します。
アプリの場合、料金が段階ごとに分かれており、ベーシックプランであれば月額3,000円～、プレミアムプランであれば1～2万円が相場です。
オーダーメイドでカウンセリングシートを作成したい場合は、数十万の費用が発生することがあり、発注から納品まで１か月以上かかることもあるため、注意しなければいけません。
スマートフォンやタブレットでは、カウンセリングシート登録数に上限があったり、利用できない機能があったりと、制限が設けられていることがあります。
これらは無料プランで多く見られるケースですので、契約するサービスの内容をあらかじめ確認しておくようにしましょう。
カウンセリングをする上でのポイント
カウンセリングをするうえで大切なポイントは何でしょうか？
コツを掴むことで、お客様だけでなく自分にとっても、実りのある時間となるでしょう。
カウンセリングに緊張してしまう方に対して、向き合い方を工夫すれば苦手意識が解消できる場合もありますので、ぜひポイントを押さえていきましょう。
何気ない会話でお客様の緊張を解く
お客様にとって初来店のサロンは緊張するものです。
まずはお客様の緊張を和らげるところから始めていきましょう。
最初に自分の自己紹介を行い、お客様が話しやすいようにしていきます。
大切なのは、いきなりエステの話から始めるのではなく、お客様の趣味や好きなことを会話に挟むなどして、リラックスした状態を作っていくことです。
共感をして、お客様を理解する姿勢を示す
信頼関係は『相手に認められたい』という承認欲求を満たすことで生まれます。
もしも、お客様の考えや要望に対して否定をしてしまうと、不快な気持ちにさせてしまい、心を閉じてしまうかもしれません。
ポイントは、お客様のお話に耳を傾けて相づちを打ち、共感していくことです。
お客様の認識と相違があった場合は、ポジティブなニュアンスに言い換えたり、新しい提案を行うことで、お客様も安心して受け入れてくれるでしょう。
お客様の悩みを深堀する
悩みを深掘りすることで、お客様自身も気づかなかった隠れた本音が見えてくることがあります。
相槌に加えて、「なぜ」「どのように」「どのようなこと」などの質問をして話を詳しく聞くようにしましょう。
例えば、ただ痩せたいだけではなく、「なぜ痩せたいのか？」「どのようなイメージで痩せたいのか？」のようにヒアリングできれば、さらに具体的なご提案ができるようになります。
押し売りはしない
カウンセリングでついやってしまうのが、施術やサービスの『押し売り』です。
押し売りに感じてしまう原因としては、施術者の威圧的な言い方だけではなく、最初の段階でお客様との信頼関係が構築できていなかったことも考えられます。
対策としては、お客様の悩みやご希望に沿った提案を行うことです。
お客様の気持ちに寄り添ったご提案ができれば、施術者の提案に耳を傾けてくれるでしょう。
相手の利益になる情報を伝える
お客様にご記入いただいたカウンセリングシートに目を通して、エステを受ける目的やお悩み、過去のエステ経験などを把握したあとに、施術の内容や金額などを説明していきます。
気を付けるべき点は、サロンの利益だけではなく、お客様にメリットがある情報を提供していくことです。
受ける施術の内容や商品が分かる資料などを準備しておくことで、お客様の警戒心を解き、エステへの期待値を高めることができるでしょう。
カウンセリングシートの書き方のコツ
ボディの絵を書く
フェイシャル系のサロンならば顔全体の絵、全身の施術ならば全身の絵を使って、特にどの部分で悩みを抱えているのかに〇をつけてもらうようにしましょう。
文章で説明するのがめんどくさいと感じる方もいますので、〇を付けられたところはスタッフが直接聞く、という流れの方がスムーズにヒアリングができるかもしれません。
カウンセリングシートは、お客様が自分で記入する所と、スタッフが聞き出す部分を分ける事で効率よく悩みや問題点を発見することができます。
サービス面で利用できそうな内容を書く
また、お客様にとって直接スタッフに言いづらいことや、サービス面で利用できそうな内容を書いておくと良いでしょう。
・施術中はなるべく静かに過ごしたい
・サービス中/後のお好みのドリンク
・メールアドレスの記入やメルマガ配信の有無
お客様に気持ちよく施術を受けてもらうために、意思確認を事前にすることもサービス向上のポイントの1つです。
テンプレートを使うときのコツ
そのまま使わない
カウンセリングシートのテンプレートを無料でダウンロードできるサイトもありますが、そのまま使用することはおすすめしません。
ベースとなるテンプレートをダウンロードしたら、あくまで見本として利用し、あなたのサロンに合うように少しデザインや質問を変更しましょう。
エステでカウンセリングすると良い項目で紹介していることに加えて、あなたのサロンでお客様に聞きたいこと、確認しておきたいこと、伝えたいことがあるはずです。
カウンセリングはお客様の信頼を勝ち取り、リピートしてもらうための動機づくりで非常に重要ですので、テンプレートはそのまま使用せず必要な箇所は変更を加えるようにしましょう。
お客様目線のものを選ぶ
テンプレートを使用する場合でも、お客様目線で使いやすいデザインのものを使用するように心がけましょう。
基本的にお客様にとって記入しやすいカウンセリングシートとは、丸やチェックをつけるだけというシンプルなケースが多いです。お客様に記述してもらう項目が多い場合は、答えやすい質問であること、そして記入欄は十分なスペースを確保しましょう。
もし高齢の方がお客様として多い場合は、少し大きめのフォントにしたり、質問文も簡潔にすることが望ましいです。
参考：サロン専門印刷サイト | サロンプリント（Salon Print）
カウンセリングシートの種類の例
紙のカウンセリングシート
今でも紙のカウンセリングシートを利用されている方は多いのではないでしょうか。
紙での管理は多少手間がかかるものの、施術中にお客様が違和感を抱かせることなく記入できる点が魅力的です。
また、フォーマットさえ作ってしまえば印刷代金分で作成できますし、災害での停電やシステムの故障の際にも安心という点があります。
自宅サロンや一人サロンの方は、紙のカウンセリングシートでも管理はそこまで大変ではないので、わざわざ専用のシステムやアプリを使用しなくても良いかもしれません。
アプリのカウンセリングシート
最近では、カルテやカウンセリングシートの管理もスマホやタブレットアプリで簡単に管理できるようになっています。
スマホ一台で、顧客すべてのデータを管理できるため大きいサロンはもちろん、LINEアプリとの連携も可能なので、小型・中型のサロンでの利用もおすすめです。
基本料金が無料なものもありますが、すべての機能を利用するとなると月額料金が発生しますので、維持コストがかかります。
美容室での利用ならば、Krutekun・LiME・美歴などが人気で、他の美容サロンならば顧客カルテ＋POS&予約アプリやBefore Afterといったアプリが良く使われている印象です。
「紙のカウンセリングシートがどんどん溜まっていくのが嫌だ。」「顧客情報を手軽に管理したい。」という方は利用してみてはいかがでしょうか。
【参考サイト一覧】
・美容室 Krutekun
・美容室 LiME
・美容室は美歴
・顧客カルテ＋POS&予約アプリ
・Before After
カウンセリングシートを活用する上でのポイント
定期的にシートを記入してもらう
カウンセリングシートの記入は、初回来店だけという認識がありますが、何回来店してもらったら再度記入してもらうのも効果的です。
お客様自身で、最初の自分の状態と再度記入した時点で記入した内容を見比べることで、自分の変化に気づくことができます。
さらにはサロンのサービス向上に繋げるために、カウンセリングシートに担当の人に対するコメントを記入できる欄もあると良いでしょう。
シートの内容をデータ化しておく
カウンセリングを実施しているサロン様の多くは、紙で管理しているところも多いですが、管理を楽にするには電子化することをおすすめします。
電子化することで、分析に繋げることができるだけでなく、紛失防止や引き継ぎなども楽になるでしょう。
カウンセリングシートの電子化で有名なサービスはカミングスーンなどがありますので、興味がある方は下記の参考ページからご覧ください。
シートの内容を参考に会話を進める
お客様目線で考えるとカウンセリングシートの入力は時間を使う面倒な作業になります。
しかし、カウンセリングシートに記載された内容を会話で使用することで、書いて意味があったと思われるため、積極的に会話に取り入れましょう。
顧客からの評価が高いスタッフは、日々のお客様との会話をカウンセリングシートに記載して、次回の来店時に会話のきっかけにしている方も多いです。
このように、会話のきっかけ作りやメモのように活用できるのもカウンセリングシートの活用ポイントと言えるでしょう。
まとめ
この記事では、「カウンセリングシートをどのように活用してよいかわからない」またはこれからカルテなどを導入しようと検討されているサロンオーナーに向けて、問診表の目的、効果や活用方法について紹介しました。
CIN GROUPは、これまで約3,000店舗を超える美容サロンの経営サポートや広告運用のアドバイスを行った実績があります。
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