美容サロンを経営されている方は、集客効果UPのために口コミを獲得したり、評価を上げたいと思っている方も多いでしょうか？
近年のマーケティングでは、顧客は来店前に口コミで評判やレビューを確認することが多くなっているため、集客における口コミの効果は大きなものになっています。
この記事では、口コミの効果はどれくらいあるのか、口コミの評判を良くする方法について解説します。
CINGROUPでは、美容サロンを開業する方や、経営・集客に悩まれているオーナー様向けのサポートを行っております。これまで1,000店舗以上の美容サロンのサポートを行ってきた実績がありますので、ぜひ参考にしてください。
目次
口コミを集める目的
口コミを見ている人が多いのはイメージできると思います。特に美容サロンならば、ホットペッパービューティーが予約・口コミサイトで最大手です。利用ユーザー数は2,500万人を越えるため、投稿された口コミは多くの人に注目されます。
多くの人が見るということは、口コミに書かれた情報は参考にされやすいということです。
特にネイルサロンやマツエクサロンなどは仕上がりについての口コミ、リラクゼーションや整体は技術面での口コミが参考にされやすい傾向にあります。
自店の強みやウリを適切に伝えることができれば、これから来店を検討している多くの人に口コミを届けることができるでしょう。
口コミを見る人の割合は60％というデータも!?
口コミは1人のお客様と店舗間の関係ではありません。
現在では、どのようなメニューがおすすめなのか、スタッフの対応はどうなのか、などを来店する前に念入りに評判を調べる方が非常に多くなっています。
実際に商品を購入したり、サービスを契約する前に口コミを見る人の割合は60％に上るというデータもあります。*
つまり、口コミ自体が来店してもらうまでの広告のような働きとなるのです。
参考：ネット上の口コミ情報に関するアンケート調査 | PR TIMES
サービスのクオリティの改善にも利用可能
集客効果が高いから対策をして口コミを増やしたいと思っている方も多いですが、最も重要なことはお客様の声をリアルに聞けることです。
口コミサイトでは、来店された時に口にできなかった感動や感謝の気持ち、反対に不満だと感じたことまで正直に書かれています。
良い意見だけでなくお客様が不満に感じているところを理解し、改善につなげていくことで顧客満足度を向上させることができるのです。
お客様の意見に耳を傾け、スタッフ全体で問題点を共有し、よりサービスの質の向上を図ることで良い口コミも増えることにつながります。
口コミの効果はどれくらいあるのか
論文や科学的データ、心理学などの証明
口コミの効果については心理学の面からも効果があることが証明されています。
他人からおすすめされたものを信用してしまいやすい「ウィンザー効果」、多数の人が選んでいている方を選んでしまう「バンドワゴン効果」、口コミが多いだけで人気がある店舗だと感じてしまう「ハロー効果」などが挙げられます。
実際に、星の数や口コミの件数を参考にして、店舗を選んでいる方も多いのではないでしょうか？
お客様自身は無意識かもしれませんが、口コミの効果は科学的に証明されており、口コミによってお客様に店舗を選ばせると言ってもおかしくはないでしょう。
ウィンザー効果とは
ウィンザー効果は、当事者から訴える情報よりも、第三者からの情報の方が信頼性が高まるという心理効果のことを指します。
例えば、店舗スタッフから「〇〇という商品がおすすめですよ！」と勧められるよりも、知り合いから「〇〇使ってみたら結構良かったよ！」と言われた時の方が信頼できると思ってしまいますよね？
健全な口コミサイトの場合は、実際に予約した人しか口コミが投稿できないようになっているため、実際に経験したことがある方の口コミは信用されやすいと言えるのです。
自分の店舗の強みやウリをアピールするためには、お客様から口コミを多く集めることでサロンの情報を網羅し、お客様が欲しいと思っている情報を集めることで効果を発揮します。
口コミを書こうと思う心理
口コミを増やすための施策として、お客様に直接お願いをしたり、投稿の方法を説明したポップを作成したりなどをしているサロン様も多いのではないでしょうか？
もちろん、お願いして口コミを投稿してもらうことも大切ではありますが「どのような理由があって口コミを投稿したくなるのか？」というお客様の心理を深堀することが重要です。
口コミの重要性が高まるにつれて、自社の都合の良い口コミだけを集めるようなステルスマーケティングは淘汰されつつあります。
お客様の方から口コミを書くというアクションを起こさせることができれば、自然と口コミを集めることができるでしょう。
自己顕示欲
口コミを書く理由の１つは、自己顕示欲の現れや共感してほしいと思ってもらいたいという意識が働いているからです。
特に商品の購入に関する口コミは「〇〇を購入できた！」という事実を周知させるために、口コミを書くというパターンが良い例です。
美容サロンでも、なかなか予約が取れないサロンや、高級サロンの口コミではこのような側面が大きいと言えるでしょう。
感情の高揚
口コミを投稿しよう思ったり、SNSで投稿しようと思う時はどのような時でしょうか？
- 美味しい料理を提供するレストランに出会ったとき
- とてもサービスが良いホテルに泊まった時
- 素敵な内装デザインのカフェに行ったとき
様々な状況が考えられますが、全て感情が大きく動いた時です。
感情の動きは期待していたことを超えた時に大きくなり、感動をお客様に与える一番の要因となります。
この感情の動きは、ポジティブ・ネガティブの両面についても同じことが言えます。
高級なレストランに行くときには、味だけでなくスタッフのサービスや、内装、何か特別な待遇などを期待してしまうでしょう。
そこで、普通のレストランと何も変わらないサービスの場合は、お客様の期待度を超えることはできず、マイナスな口コミにつながります。
反対に、大衆食堂だとしても価格、味、サービスが良かったら「知れて良かった！」と感動してもらえるでしょう。
良い評判の口コミを書いてもらいたいならば、お客様に良い意味で期待を裏切ることが大切になるのです。
報酬への期待
口コミをお客様から率先して書いてもらうための方法として、多くのサロンが実施しているのが新規のお客様向けにただ価格を安くしたクーポンを配布するのではなく、口コミを投稿してくれたお客様限定のクーポンを出すことです。
口コミを書くことで割引してもらえるならば、投稿に協力しても良いかなという意識になる方も多くいらっしゃいます。
価格を安くして集客する時には、先の集客に繋げられるように口コミを必須にすることも有効でしょう。
口コミの評価を上げるためには
お試し・体験メニューを提供する
自分の店舗の強みがあるメニューや、物販販売で人気のある商材を試すことができるようにすると良いでしょう。
月に1回限定のイベントのように開催することで、話題を作り出すこともできますし、口コミのネタにされやすくなります。
人気のメニューや商材を一番最初に売り出すことは、リピート率の向上にも大きな影響があります。
例えばユニクロの場合、ヒートテックを大きく宣伝し、機能性の高さやコストパフォーマンスの良さをアピールすることで他の商品に興味を持ってもらい購入まで繋がっているのです。
サロンの場合は化粧のようにインパクトがある商品ではなくても、効果を実感していただける商品や、人気のメニューを打ち出すことで宣伝効果だけでなく他のサービスを販促できるでしょう。
口コミ投稿への報酬を用意する
口コミを書くことは多くのお客様にとって手間に感じてしまう作業です。
面倒な事はしたくないと思っている方に口コミを書いていただくためには、投稿した時のメリットを提示すると良いでしょう。
次回の割引クーポンを渡したり、会計時にそのまま〇〇円引きにする、コスメの試供品を無料で渡すといったことが例として挙げられます。
単純に割引するよりもリピート率を改善させたり、物販販売に繋げることができないか？といったサロンのサービスに繋げられるように報酬を設定すると良いでしょう。
常連さんへの特典を作る
口コミは必ずしもネットだけで広まるわけではありません。
心理効果の部分でも説明したように、第三者から勧められた際に信憑性が高くなる「ウィンザー効果」があるように、友人や知り合いからの口コミは非常に強力な効果があります。
そのため、常連さんが新規のお客様を紹介してくれた場合には、双方のメリットがあるような特典を付けるようにしましょう。
まとめ
この記事では、なぜ口コミの集客効果が大きいのかの解説、口コミを書く人の心理状態を説明しました。
口コミを参考にしているお客様は6,7割と言われており、集客効果に大きな影響を及ぼします。
口コミを増やす対策や、お客様が口コミを投稿したいと思っていただくようなサービスを意識することでレビューをしてもらうことが重要です。
CINGROUPでは、美容サロンが抱える集客課題についてのアドバイスや集客サポートを行っております。
サロン運営について何か少しでも分からない事、困っている事がありましたらお気軽に弊社までお問い合わせください。
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