ホットペッパービューティーは、お客様がインターネットやアプリから24時間いつでも、どこでも簡単に美容サロンを予約を取ることができます。
その反面、予約を忘れてしまったり、様々な事情から無断キャンセルをするお客様も少なからずいらっしゃいます。
美容サロンを経営している方にとって、「前日までにキャンセルの連絡をしてくれたら、その時間帯に他のお客様を案内できるのに…。」と思うはず。当日のドタキャンは売上にも影響するので、経営者にとって困りますよね。
今回は、「無断キャンセルを減らすための対処法」とその原因も踏まえて解説していきます。
ホットペッパービューティーを利用していて無断キャンセルに困っているサロン経営者の方は、ぜひ参考にしてください。
目次
サロンを予約したお客様がドタキャンをする理由
お客様がドタキャンする理由は以下のようなことが考えられます。
- 体調不良
- 寝坊
- 急な用事
- 予約したことを忘れた
などでしょうか。
体調不良や寝坊、急な用事の場合は、お客様が連絡をすることができない状態のことを考慮すると、キャンセルの連絡を事前にいただくことが難しいです。
以外と思われるかもしれませんが、お客様が予約したことを忘れているケースがあります。美容サロンの場合は当日や前日の予約が多い業種です。しかし、中には1,2週間前に予約していたりすると、予約を忘れてしまっているケースが考えられます。
お客様がどのような理由でドタキャンをしてしまうのかを考えてみると、どのように対処するべきなのかがはっきりとします。
ホットペッパービューティーは無断キャンセルが起こる原因
ホットペッパービューティーは、24時間いつでもネットで即時予約が可能ということが無断キャンセルが多い1番の要因になっていると言えるでしょう。また、サロンボードの仕組み上、当日のキャンセルの場合、サロンに直接電話をしなくてはいけません。
電話するのがめんどくさい、忙しくて電話をすることができない、といった理由から連絡をせずに無断キャンセルをしてしまうお客様も多いです。
予約数のうち、無断キャンセルの割合は多くて20%、対策をしても5%程度だと言われています。
当日に電話でのキャンセルはまだしも、無断キャンセルともなると、予約が入っている時間帯に他のお客さんを入れることもできません。 美容サロンにとって無断キャンセルは損失が大きいため絶対にして欲しくないことなんです。
それでは、無断キャンセルを減らすにはどのような対策が有効なのでしょうか？
ホットペッパービューティーで無断キャンセルをほぼ0にする方法は予約率も減る？
無断キャンセルの対策をし過ぎない方が良い理由
どのサロンもお客様に無断キャンセルはしてほしくないと思います。そのため、ある程度の対策はしておくべきですが、あまり厳しく無断キャンセルをした時のキャンセル料金を設定してしまうと予約数が減少してしまう可能性があります。
実は美容サロンは以下のように、3番目にキャンセルがしやすい業界だと言われているのです。
①飲食店
②美容院・クリニック
③美容サロン
少し前に、飲食店での団体のキャンセルが話題になった時がありました。上の3つに共通しているのはキャンセル料金が設定されていないことが多いはずです。
ホテルや飛行機・新幹線の予約は、予約している日にちが近づいてくるにつれてキャンセル料金が上がる仕組みがよく採用されています。
それでは、その方法をホットペッパービューティーでも取り入れてみたら無断キャンセルは０になるのでしょうか？
おそらく、キャンセル率は低くなるかもしれませんが、予約数が大きく減少してしまうはずです。というのも、美容サロンは気軽に予約できるものでなければいけません。
カスタマーは「この日仕事が入ってないかたとりあえず予約しておこう」のような感じで、気楽に予約をしている人がほとんどです。
ある意味、前日までなら気軽に他の予定を入れられることもできるのがホットペッパービューティーの魅力だと考えているユーザーがいるのは事実。
予約数を減らさない程度のキャンセルポリシーを設定しましょう。
お客様が離れていく!?やりすぎな無断キャンセル対策
カスタマーが予約時に一番目にするのは、クーポン画面です。無断キャンセルをするカスタマーの大半は、新規のお客さんであることが多いですよね。新規のお客さんの場合、ほとんどの確率でクーポンを利用します。
無断キャンセルをさせないために、一番目にするクーポンの詳細部分に無断キャンセルについての文言を追加することで対策をしているサロンがあります。
- サロンデータの備考欄
- メニューの備考欄
さらに、ホットペッパービューティーの店舗の基本情報の部分に、無断キャンセルについての注意事項を一緒に掲載されている場合が多いです。
メニューの備考欄は、クーポンと同様に多くの方が確認するところですので、事前にキャンセルが必要だという意識を強く持っていただけます。
しかし、お客様が予約前の段階で目にすることが多いクーポンやお店の説明欄で「無断キャンセルでの対応が厳しい」とお客様が感じてしまった場合、予約率が下がってしまう可能性が高くなります。
もちろん、無断キャンセルを減らす対策としては有効ではあるのですが、予約率を下げてしまうため全サロンにおすすめできる対策方法ではありません。
次は、予約率をなるべく下げずに無断キャンセルを減らす対策方法をご紹介します。
高確率でホットペッパービューティーの当日キャンセルを減らせる方法
ホットペッパービューティーで無断キャンセルを減らす代表的な方法は、以下のような対策があります。
①来店予約前日にリマインドメールを配信
②来店予約前日に直接電話で確認する
③サロンからお客様への確認事項欄で無断キャンセルについての文言を追加する
④ネット予約可能期間を来店1週間以内に設定する
それでは、それぞれの対策について解説します。
①来店予約前日にリマインドメールを配信する
ホットペッパービューティーでは、サロンボードの機能を利用し、来店予約前日に自動でメールを配信することが可能です。
ダイレクトメールを送信することで、予約忘れを防止できます。また、無断キャンセルについての注意事項を記載しておくことで、当日に予定が入ってしまったお客さんにキャンセルを促せます。
自動でメールを送信することができるので、サロンの業務に負担をかけることはありません。しかし、メールを確認しない方もいらっしゃるので100%無断キャンセルが防げるわけではありません。
②来店予約前日に直接電話をして確認する
この方法が一番無断キャンセルの防止に繋がる方法です。
直接電話をすることで、当日の予約の最終確認もできますし、予定が他に入っている場合はその場で直接キャンセルをお願いすることもできます。
もちろんお客さんの都合で、電話にでることができないこともあるかもしれませんが、予約していることを思い出させる有効な方法ですね。
しかし、業務中に電話の確認をすることは手間もかかってしまいますね。空き時間をうまく利用し、電話対象者は新規のお客様に限定をしたりなど、業務に支障がでない程度に活用してみましょう。
③予約完了前フォームの「確認事項欄」で無断キャンセル規定について書く
お客さんは予約をする際に、日にち選択終了後、サロンのキャンセルポリシーや注意事項などが書かれている画面を確認しなければいけません。
必ず確認しなければいけない画面ですので、無断キャンセルについての文言を追加しておきましょう。
どうしても無断キャンセルをされたくない場合は、キャンセル料金の設定をこちらの画面で説明しておくこともいいかもしれません。
【無断キャンセル文言例】
- 15分以上遅れる場合は施術をお断りさせていただく場合がございます。
- 無断キャンセルをされた場合、所定のキャンセル料金を請求させていただく場合がございます。
ただし、キャンセル料金を設定する場合、「消費者契約法」や「特定商取引法」に違反しない金額に設定しなければいけません。
④ネット予約可能期間を来店1週間以内に設定する
ネット予約可能期間を1週間以内にすることは、予約を忘れてしまうお客様に非常に有効な方法です。
予約を忘れてしまう大きな原因は、来店予定日にちをかなり先の日程で予約をしてしまうことです。「とりあえず予約しておこう」と思っているお客様も多いため、事前にネット予約は1週間以内に設定することで、予約忘れを防ぐことにつながります。
直前にキャンセルをされた場合の損失を抑えるためには
無断キャンセルではなく、当日に来店することができなくなったお客様が電話で予約をキャンセルすることもあります。
もし、インスタグラムやTwitterのアカウントを運用している場合は、「〇〇時〜〇〇時空いています！」といった発信をしましょう。SNSを活用することで、急なキャンセルを埋め合わせることができます。
また、常連さんからの予約で、元の予約時間帯を希望されていた場合などには、直接電話をして「この時間がきましたよ」と連絡することも有効です。
何度も予約変更・無断キャンセルをしたお客様への対応方法
無断キャンセルをされるのは、どのサロンにとって経営的になるべく避けたいですよね。
しかし、無断キャンセルをしてしまったお客様への対応の仕方で、トラブルやクレームに繋がることもあります。反対にうまく対処できれば、サロンの信頼度を上げることもできリピート率の向上にも期待できるでしょう。
ホットペッパービューティーでは、クレジットカードの登録の義務がないため、キャンセル料金を設定したとしても回収する方法がありません。
そのため、キャンセル料金を設定しているサロンは、次回来店時に施術料金にキャンセル料金を上乗せして請求することが多いです。
しかし、お客さんに必要な説明もなく料金を設定を追加したことでクレームに発展してしまったケースがありました。
・無断キャンセルをしてしまった理由
・次回からは事前に連絡をしてもらうようにお願いをする
・料金を請求する場合は、キャンセルポリシーをもう一度説明する
最初から「無断キャンセルをしたので料金を請求します」という攻撃的な態度だと、お客さんも不満に思いますよね。
もう一度来店していただける可能性がある以上、誠意を持った顧客対応をすることが大切です。
無断キャンセルには厳しすぎない適度な対策をとるべき！
無断キャンセルは何も対策をしないと、予約の5〜10%、最悪の場合20%も無断キャンセルされてしまう可能性があります。無断キャンセルについての文言をサロン情報の部分に追加したり、事前にお客さんに直接確認するなど対策を施しましょう。
しかし、あまりに厳しい対策を取りすぎると、予約率が悪くなってしまう可能性があることにも注意する必要があります。
適度な無断キャンセルの対応をしているサロンは、キャンセル率も低くなり、売上が伸びたというデータも出ていますので、無断キャンセルの対策はぜひ行いましょう。
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