整骨院に限らず、リピート率を向上させることが、売上UPのためには必要不可欠です。
「途中で患者さんが来なくなった…。」と悩まれている方も多いでしょう。
この記事では、整骨院や接骨院を経営されている方向けに、お客様がリピートしない理由、リピート率を目指す方法について解説します。
CIN GROUPでは、整骨院や接骨院を含む2,000店舗以上の美容サロンの集客/経営サポートを行ってきた実績がありますので、ぜひ参考にしてください。
目次
お客様がリピートしない理由は？
「お客様が来なくなった…。と感じる方も多いですが、それぞれの状況に応じていくるかの理由が考えられます。
仕方のない理由でリピートできなくなることも十分に考えられますが、店舗側に問題がある場合は、早期に問題の発見と解決を徹底させることが大切です。
この項目では、お客様がリピートしない理由について解説します。
リピートする理由がなくなったから
整骨院や接骨院に通う方は、身体の怪我や痛みの治療がメインの目的の方が多いです。
この理由でリピートしないのは、保険診療の方が多く、目的が達成できた時点でリピートしなくなります。
これはどこの院も課題に抱えているので、自由診療のメニューの提案をすることもありますが、保険診療から自由診療は値段の上昇幅が大きいため、なかなか次回来店には繋がりません。
さらに無理に次回予約を取ろうとすると、押し売りだと感じてしまう方も多いので注意が必要です。
この場合は、情報配信用のSNSアカウントをフォローしてもらって、キャンペーンに興味を持ってもらったタイミングで来店意欲を促すのが効果的でしょう。
技術力に不満があるから
技術力が足りず、痛みや身体の悩みが解決、あるいは全く効果を感じられないとお客様にとっては通う意味はありません。
肩こりや腰痛など、お客様の悩み別に適切な処置を施す必要がありますが、施術者にとって経験や知識が求められます。
お客様の期待を下回ってしまうとリピートせずに、他の院に行ってしまうのです。
接客態度良くないから
最近ではウォーターベッドや電気治療器も広まり、スタッフが施術する時間が少なくなりつつありますが、それでも他の業種と比べると患者との関わりが多いです。
さらには、整骨院や治療院は、近所の高齢者の方が多く通うため、接客態度が良くなけばあっという間に良くない評判が広まります。
高齢の方だけでなく、若い方の間ではインターネットで口コミの投稿、評判の確認は一般的となりました。
オーナーや店長は、スタッフ全体で患者との接し方に対して研修を行うことが大切です。
店舗の評判はリピート率だけでなく、新規集客にも大きく影響するので、しっかりと対策をしましょう。
清潔感がないから
美容サロンと同じように治療院でも清潔感が重要視される業界です。
一度お客様の立場から、来院から退院までの流れをオーナー自身が体験してみると良いでしょう。
玄関/下駄箱/スリッパ/お手洗い/待合室/シーツ/ベッドなど、お客様が目にするものや触れるものは常に綺麗に保つことが大切です。
もちろん、店舗だけでなくスタッフの服装や髪型、患者との距離が近いのでブレスケアもしておくことをおすすめします。
院内外だけでなく、スタッフ全員の身だしなみチェックも怠らないようにしましょう。
しゃべりすぎている
整骨院や接骨院の施術は、患者との距離が近く、コミュニケーションの取り方がポイントです。
中には患者の様子を観察せず、ただずっと話しているだけでということも珍しくなく、聞くだけで疲れてしまうと感じる方が多くいらっしゃいます。
もちろん、患者と打ち解けるためには雑談も重要ですが、顧客が求めていることを考えながらコミュニケーションを取ることが重要です。
他店と比較した上で選ぶ理由がないから
整骨院や接骨院は、長く通うことになるため、患者様は慎重に通うべき店舗を決めます。
- ① 症状を解決できるところを条件を絞って探す
- ② 口コミや評判を検索する
- ③ 複数店舗の中から比較する
- ④ 予約/来店
- ⑤ 継続するか決める
上記のような流れで患者は予約しますが、条件に当てはまるところを比較して最終的に来店する店舗を決めます。
そして、来店前の③と来店後の⑤の2つのポイントで、他の店舗と比較した上で継続するのかを判断するのです。
患者様が比較の段階で、来院後であなたの整骨院を選ぶ理由を見つけ出していなければ、リピートに繋がりません。
つまり、『〇〇の治療ならば○○医院』というような強みやウリをアピールすることが大切です。
整骨院のリピート率の平均はどれくらい？
整骨院のリピート率は、他の業態と比べると高く40～60%程度と言われています。
そのため、平均よりも上を目指すとしたら60～80%を達成することを目指すと良いでしょう。
また、リピート率UPと平行して、顧客の来店サイクルを短くする、客単価を上げるための対策をすることも売上を伸ばすために重要です。
来店数の目標については下記の記事でも解説しているので、ご興味ある方は併せてご覧ください。
『良いところが多い』よりも『悪い所が少ない』方がリピートされる？
美容室や治療院の場合、減点方式で評価されると言われています。
通っている方に「なんで通っているのか」というアンケートを取ってみると、実は回答として最も多いのが「なんとなく」という理由です。
もちろん、その回答の背景には深堀りするべきことが隠れているのは事実ですが、普段から定期的に通う場所は、特別良い所よりも悪いところが少ない所が選ばれやすい傾向にあります。
最初の項目で解説したリピートしない理由に該当するものなどを参考に、無意識のうちに減点評価しているのです。
人間は良いところよりも悪いところの方に注目しがちのため、良い部分の加点よりも、悪いところの減点の幅が大きいと言えます。
もちろん、強みやアピールポイントのように良いところを増やすことも大切ではありますが、減点対象となるようなことを少なくすることを意識してみましょう。
集客対策ならばホットペッパービューティーの活用がおすすめ
整骨院や接骨院のような業態は、広告の出稿制限が厳しいこともあり、集客難易度が高いことが課題でした。
しかし、ホットペッパービューティーは2023年11月に『あはき柔整プラン』のサービスを開始。
美容系で最大手の集客サイトが、あはき業態向けのサービスを開始したことにより、今後の対策の幅がグッと広がるでしょう。
新規集客はもちろん、無料で利用できるサロンボードによって、顧客分析やリピート率の向上対策でも活用が可能です。
弊社では、ホットペッパービューティーを活用して整骨院を含む2,000店舗以上の集客/経営サポートを行ってきた実績があります。
治療院の運営や集客、マーケティングで不安を抱えている方は、お気軽に下記フォームからご相談ください。
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