ホットペッパービューティーで「口コミの返信を書いた方が良いの？」「クレームのような口コミにはどのように対応するべきなの？」といった疑問を持つサロンオーナーの方もいらっしゃいます。
そこで、この記事では口コミを返信する重要性、返信時に気をつけるべきポイントや例文を紹介します。
口コミの返信の仕方によっては、失客を防ぐだけでなく、新規のお客様を増やすきっかけにもなりますのでぜひ参考にしてください。
弊社では、これまで約3,000店舗の美容サロンの集客/経営サポートを行ってきた実績がありますので、お気軽にご相談ください。
目次
ホットペッパービューティーの口コミ返信の重要性
ホットペッパービューティーを利用するお客様が、まだ行ったことがないお店を予約する際に、口コミの評価を気にされるユーザーは結構いらっしゃいます。
さらに、「口コミランキング」が始まったこともあり、口コミの評価の高さが直接集客に結びつくようにもなりました。
ここではホットペッパーの口コミの重要性について解説していきます。
サロンに対する見方が変わる
口コミ評価は全てが評価の良いものだけでなく、お客様から改善を求められることや、クレームに近い口コミも投稿される可能性もあります。
サロンを褒めてくれている投稿にだけ返信するのではなく、評価の低い口コミに対しても返信をすることで、誠実に対応するサロンだということをアピールすることにもつながります。
口コミの評価や内容を気にする新規のユーザーにとってプラスの印象を与えることができるだけでなく、返信をもらったお客様も「また来店したい」と思い、再来店していただけるかもしれません。
口コミを返信することは確かに手間がかかります。しかし、せっかくの貴重なお客様の意見を見逃してしまうのはもったいないです。
集客にも関係しますので、ぜひ口コミの返信をしてみましょう。
口コミ数が増える可能性がある
前の項目にも関連しますが、丁寧で誠実さが伝わる口コミをすると、お客様に対して良い印象を与えることができ口コミの数が増える傾向があります。
ちなみに、ホットペッパービューティーは来店した方しか口コミを投稿できません。しかし、来店した回数分は口コミを投稿できるため、一度来店して「〇〇を改善してほしい。」といった口コミが投稿されても、二度目の来店の際に「〇〇の部分がよくなっていた。また来店したい。」という口コミに変わるかもしれません。
一度クレームに近い口コミをもらっても、返信内容によっては「また来店してもよいかな。」と感じてもらい、2度目の来店でより良い口コミをもらえるチャンスとも言えるでしょう。
ホットペッパービューティーの口コミ返信時に心がけるポイント
どんな口コミでも丁寧に返信する
大手のサロンは、全ての口コミに返信するのは難しいでしょう。
どの口コミに返信するかを決める際に、評判の良い口コミだけに返信をするだけでは、あまり意味がありません。
高評価の口コミだけでなく、スタッフの対応や施術内容に不満を抱えているお客様の口コミに対してもしっかりと対応しましょう。
改善するべき点はしっかりと改善しなければ、リピート客を増やすことはできません。
わざわざ口コミで問題を指摘されるということは、お客様がそのことについてかなり気になったということです。お客様の意見には働く側からは気づかない改善点を発見することにもつながります。
誠意をもって対応、改善に努める姿勢をアピールすることができれば、継続して来店してくださる可能性がUPするでしょう。
定型文にしない
定型文をコピーして貼り付けるだけの返信をするサロンも見受けられますが、定型文を使用するくらいなら返信はしない方がいいかもしれません。
返信を作業と感じていることがお客様に伝わってしまうため、返信をする際にはお客様のコメントに則して内容や対応を変えることが望ましいです。
面倒だなと感じるかもしれませんが、お客様のことを考えて返信する口コミに意味があります。
どの年代でも読める簡潔で読みやすい文章にする
難しい言い回しや表現はなるべく使用せず、読んでわかりやすい文章を心がけることが大切です。
内容は返信をもらった人だけではなく、一般の方も閲覧可能ですので、読む人全てにわかりやすい内容を心がけることでお店の信頼度も向上します。
出来るだけすぐに返信する
返信の内容だけでなく、対応の速さでも誠実さをアピールすることができます。
特に、不満が大きく感じられる口コミに対してはなるべく早く対応しましょう。評判の悪い口コミを放っておくと、投稿者が気分は悪いままですし、その投稿を見たユーザーにも悪印象を与えてしまいかねません。
早急に対応することでトラブルを未然に防ぐことにも繋がりますので、早いうちに返信をして解決しましょう。
来店・口コミ投稿に対するお礼を言う
わざわざ口コミを投稿することは、ユーザーにとっても手間がかかることです。
返信をする際には、来店のお礼だけではなく、口コミを投稿してくれたことに対してのお礼も忘れてはいけません。
ホットペッパービューティーの口コミ返信方法【例文付き】
第三者にも良さをアピール出来るような返信内容
口コミの投稿と返信内容は、投稿してくれたユーザーとサロンだけではなく、これから予約を検討しようとしている第三者も見ることができます。
そのため、返信内容はサロンのウリや魅力を遠回しに、見ている方に伝えることを意識してみましょう。
【口コミ内容】
いつもありがとうございます。現在は引っ越しをして他県に住んでいます。2回他のサロンに行きましたが、仕上がりがイメージ通りではない上に、まつげのコンディションも悪くなってしまいました。
やはりここのサロンの価格・技術、スタッフさんの対応が素晴らしいこともあり、引っ越し後でも通っています。
自まつ毛に優しく、ケアの方法まで的確にアドバイスをいただけるため、これからも利用させていただきます。
【回答】
いつもご来店ありがとうございます。（感謝）
大変嬉しいお言葉ありがとうございます。当店では、お客様それぞれで異なるまつげのコンディションを考慮し、要望に応えられるように丁寧に施術させていただきます。（ウリや魅力をアピール）
まつげのケア方法は、ブログや公式アカウントでも公開していますので、ぜひ参考になるかと思います。（新情報の提案）
最後に、わざわざ引っ越し後にも通い続けていただきありがとうございます。今後ともよろしくお願いいたします。（感謝）
お客様の【納得・安心・不安解消を目的】とした返信内容
お客様の不満や、疑問に対しては誠実に謝罪と解決策を提示し、納得してもらうことが大切です。決して反抗的な対応をとってはいけません。
【口コミ内容】
長さ出しの要望を備考欄に記載して予約をしたのですが、スタッフさんが事前に確認をしていなかったのか施術していただけませんでした。また、ラメグラとワンカラーを選択する前にラメで単色塗りになっており、イメージとは違う出来上がりになってしまいました。
以前も備考欄を確認していないと感じることがあり、不信感を覚えました。素敵なネイルを施していただいているのに残念と感じることもあり、このまま来店を続けようか迷っています。
【回答】
いつもご来店ありがとうございます。貴重なご意見ありがとうございます。（感謝）
せっかくご来店頂きましたのに、残念な気持ちを抱かせてしまい誠に申し訳ありません。（謝罪）
長さやデザインなどスタッフがお客様に確認しながら施術するようにいたしておりますが、さらに徹底して指導してまいります。（口コミ内容の確認）
質問・備考欄にご記入いただいたものに関して対応がなかった点もスタッフ全員と共有し、お客様としっかりご相談させていただけるようにいたします。（改善の意思）
この度は貴重な意見をありがとうございました。スタッフ一同さらにお客様にご満足いただけるように努力してまいります。（感謝）
担当〇〇 ←可能であれば当日担当した人
次回の施術を提案する返信内容
【口コミ内容】
前回施してもらったモチーフネイルがすごく可愛かったのでリピートしました。
ここのジェルは持ちが本当によく、全然浮いてきません。甘皮処理が丁寧だったり、爪のキワまで塗ってくれるのでありがたいです。
固定のデザインがなくなってしまったのは残念ですが、また伺うと思います！
【返信内容】
先日は、リピートでのご来店誠にありがとうございます。（感謝）
重ねて口コミの投稿ありがとうございます。
3Dのネイルとてもお似合いでした。固定デザインが期間限定のクーポンメニューとなっており、ご要望に答えることができずに大変申し訳ございません。（謝罪）
現在は、〇〇日まで〇〇のお得な期間限定クーポンがございますので、次回の施術の参考になればと思います。（提案）
またご来店いただける日をこころよりお待ちしております。（次回来店の促進）
まとめ
この記事では、ホットペッパービューティーの口コミに対する返信の重要性や、ポイントを踏まえた例文を紹介しました。
細かいと思われがちですが、経営が上手いサロンはこういったところまでしっかりと対応しています。
良い評判、悪い評判に関わらず誠実に返信することで、サロンの信頼度も上がることで集客に結びつくかもしれません。
あまり口コミの返信に力を入れていなかったサロンは、この機会にポイントをしっかり抑えて返信をしてみると良いでしょう。
ホットペッパービューティーの口コミの削除方法については下記記事でも解説していますので、ぜひ参考にしてください。
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